各旗區(qū)人民政府，市人民政府各部門，各直屬單位，各大企事業(yè)單位：

經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真組織實施。

鄂爾多斯市人民政府辦公室

2021年8月5日

鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實施方案

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)自治區(qū)加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作方案的通知》（內(nèi)政辦發(fā)〔2021〕25號）精神，加快推進(jìn)我市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合工作，提高政府為企便民服務(wù)水平，結(jié)合我市實際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線整合，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標(biāo)

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的全市政府各部門和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺的資源整合，整合后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（下稱12345熱線），受理全市各級政府職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、求助、意見和建議等非緊急類訴求，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。建立“一號受理、統(tǒng)一分流、實時反饋、公開流程、效能監(jiān)察、群眾監(jiān)督”運行機(jī)制，建成公眾參與、政民互動、服務(wù)決策，上下聯(lián)動、橫向聯(lián)通、高效運行、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的12345熱線服務(wù)平臺。

三、基本原則

（一）堅持“便民利民、規(guī)范高效”。把方便企業(yè)和群眾作為12345熱線平臺建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，優(yōu)化流程和資源配置，創(chuàng)新服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

（二）堅持“一號對外、分級辦理”。將12345熱線作為政府統(tǒng)一對外的熱線服務(wù)電話號碼，負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，部門按職責(zé)分工限時辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等工作。

（三）堅持“統(tǒng)一平臺、互聯(lián)互通”。建設(shè)全市統(tǒng)一的12345熱線平臺，實現(xiàn)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合。

（四）堅持“上下聯(lián)動、接訴即辦”。實現(xiàn)12345熱線四級網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，健全市、旗區(qū)、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）四級聯(lián)動、網(wǎng)格化管理、高效協(xié)同工作機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求接訴即辦。

四、整合方式及步驟

按照分級分類和平穩(wěn)過渡的基本要求，穩(wěn)步推進(jìn)整合工作。

（一）第一批整合（2021年8月10日-9月10日）。采取整體并入整合方式。旗區(qū)長熱線及企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號碼，將話務(wù)坐席統(tǒng)一歸并到12345熱線。整合后，原號碼留做單位辦公使用，不再對外宣傳，各旗區(qū)、市直各部門對外宣傳號碼統(tǒng)一為12345。目前沒有設(shè)立政務(wù)服務(wù)便民熱線的部門直接并入12345熱線，今后不再批建新的服務(wù)熱線。

1.完成9個旗區(qū)長熱線電話整合工作。9個旗區(qū)長熱線電話整合后，統(tǒng)一由12345熱線接聽受理，各旗區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為12345熱線二級業(yè)務(wù)平臺，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦事項辦理和回復(fù)。本著為民務(wù)實的原則，保留旗區(qū)長熱線機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用維護(hù)及人員配置由各旗區(qū)自行研究解決。旗區(qū)12345熱線二級業(yè)務(wù)平臺實行24小時工作制。

2.完成市直部門、有關(guān)園區(qū)和部分特服號碼整合工作。整合后，統(tǒng)一由12345熱線接聽，受理形成的電子工單轉(zhuǎn)交原部門辦理，并由12345熱線跟蹤督辦。相關(guān)部門不再另行設(shè)置熱線機(jī)構(gòu)和編制。

（二）第二批整合（2021年9月11日-10月11日）。采取雙號并行整合方式。將話務(wù)量大、社會知曉度高的14條國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼，將話務(wù)坐席并入12345熱線統(tǒng)一接聽管理，企業(yè)和群眾通過撥打原號碼或12345咨詢問題、反映訴求。整合后，原部門負(fù)責(zé)12345熱線轉(zhuǎn)派電子工單的辦理和回復(fù)。設(shè)置專家坐席的熱線，有關(guān)部門要建立專家選派和管理長效機(jī)制。進(jìn)駐12345辦公區(qū)接線專家坐席應(yīng)不少于2名

（三）第三批整合（2021年10月12日-11月12日）。采取設(shè)分中心整合方式，實行垂直管理的國務(wù)院部門在本市設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到12345熱線，保留號碼和話務(wù)坐席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，并納入12345熱線考核督辦工作體系。

五、整合要求

（一）建立熱線工作管理機(jī)構(gòu)。全市12345熱線工作機(jī)構(gòu)設(shè)在市行政審批和政務(wù)服務(wù)局，內(nèi)設(shè)政府熱線管理科（掛鄂爾多斯市市長熱線管理辦公室和鄂爾多斯市接訴即辦中心牌子），負(fù)責(zé)全市12345熱線平臺規(guī)劃建設(shè)和運行管理，指導(dǎo)監(jiān)督全市12345熱線工作。各旗區(qū)人民政府要建立相應(yīng)熱線管理機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)，壓實責(zé)任，統(tǒng)籌推進(jìn)本級范圍內(nèi)的熱線服務(wù)工作。

（二）優(yōu)化熱線工作流程。12345熱線平臺要以一個號碼對外，全年無斷點受理企業(yè)和群眾訴求，依法依規(guī)完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價、歸檔等工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理全程留痕的閉環(huán)運行。推行“雙派單”下管一級工作制度，在將工單派至具體承辦旗區(qū)和市直部門的基礎(chǔ)上，同步轉(zhuǎn)派至相關(guān)蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道辦理，并對蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道辦事處辦理情況進(jìn)行排名，做到“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。進(jìn)一步完善即時轉(zhuǎn)辦、分類處置、限時辦結(jié)、滿意度測評等流程，建立部門牽頭辦理和多部門協(xié)辦的機(jī)制，優(yōu)化退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請、超期不辦理等關(guān)鍵步驟的處理規(guī)程,健全對企業(yè)和群眾訴求高質(zhì)量辦理的操作標(biāo)準(zhǔn)。

（三）提升12345熱線信息化水平。推進(jìn)人工智能、5G技術(shù)等信息化功能的建設(shè)，快速提升12345熱線平臺的技術(shù)支持和服務(wù)管理能力。各有關(guān)部門要做好與12345熱線平臺的系統(tǒng)對接、知識庫匯集、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作，實現(xiàn)平臺互聯(lián)互通，實時推送受理信息、辦理進(jìn)度、滿意度評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)歸集研判分析，為各級人民政府和部門履職盡責(zé)、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制。加快推進(jìn)緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線與12345熱線系統(tǒng)對接，通過一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、派發(fā)電子工單等方式完成互聯(lián)互通。110緊急熱線對接工作要先行先試，確保非警務(wù)求助受理渠道暢通、突發(fā)警情及時有效處置。

（四）加強(qiáng)熱線知識庫建設(shè)和應(yīng)用。按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”原則，加快推進(jìn)熱線知識庫建設(shè)和相關(guān)制度制定出臺。各旗區(qū)人民政府和市直相關(guān)部門要及時采編、更新、審核和完善政務(wù)知識庫，及時推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑。要加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。

（五）強(qiáng)化信息安全保障。各旗區(qū)和市直有關(guān)部門要嚴(yán)格遵守12345熱線信息安全保密制度，落實信息安全責(zé)任，未經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)不得對外提供發(fā)布企業(yè)和群眾個人信息、訴求內(nèi)容、電話、IP地址等不宜公開的信息數(shù)據(jù)，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

（六）加強(qiáng)熱線隊伍建設(shè)。市行政審批和政務(wù)服務(wù)局要合理規(guī)劃政務(wù)服務(wù)便民熱線整合后的座席和人員配置，以政府購買服務(wù)方式充實熱線隊伍。要加強(qiáng)12345熱線工作人員特別是一線工作人員的業(yè)務(wù)規(guī)范和技能培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各旗區(qū)人民政府和市直有關(guān)部門要明確部門內(nèi)部辦理工作人員和工作職責(zé)，做好熱線整合后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

六、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市人民政府統(tǒng)籌推進(jìn)全市熱線整合工作，各旗區(qū)人民政府要專題研究部署，明確具體分管領(lǐng)導(dǎo)，各部門要建立“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制,明確工作任務(wù)和要求，切實做好12345熱線整合工作。市行政審批和政務(wù)服務(wù)局要做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和組織調(diào)度工作，確保按期完成12345熱線整合任務(wù)。

（二）加強(qiáng)支持保障。各旗區(qū)和市直有關(guān)部門要加強(qiáng)12345熱線整合工作的支持力度，在機(jī)構(gòu)編制、人員、信息化建設(shè)等方面切實予以保障，所需經(jīng)費列入本級年度財政預(yù)算。各旗區(qū)和市直有關(guān)部門要根據(jù)職能職責(zé)制定和完善相關(guān)管理制度，切實抓好整合后的熱線運行管理，不得因整合工作影響12345熱線正常運行。市行政審批和政務(wù)服務(wù)局要根據(jù)整合工作實際，進(jìn)一步優(yōu)化完善12345熱線辦公場地功能布局，科學(xué)設(shè)置接聽、接訪、辦公等功能區(qū)，加大宣傳力度，提高12345熱線的影響力和知曉率，更加方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

（三）加強(qiáng)督辦考核問責(zé)。建立社會公眾、新聞媒體、督查巡查等常態(tài)化外部監(jiān)督機(jī)制，探索引入第三方評價機(jī)制，健全以電話接通率、及時辦結(jié)率、問題解決率、發(fā)回重辦率、群眾滿意度等為核心指標(biāo)的績效考評體系。完善12345熱線辦理工作問責(zé)機(jī)制，對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假、久拖不辦等行為，按照有關(guān)規(guī)定問責(zé)和通報。

附件：鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合清單

相關(guān)鏈接：《鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實施方案》政策解讀

附件

鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合清單

一、第一批整合（整體并入）

（一）旗區(qū)長熱線

（二）國家及自治區(qū)設(shè)立的五位短號政務(wù)服務(wù)便民熱線

二、第二批整合（雙號并行）

國家及自治區(qū)設(shè)立的五位短號政務(wù)服務(wù)便民熱線

三、第三批整合（設(shè)分中心）

國務(wù)院垂直管理部門在本市設(shè)立的五位短號政務(wù)服務(wù)便民熱線