鄂府發(fā)〔2022〕8號

各旗區(qū)人民政府，市直各有關(guān)部門：

為深入貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，全面提升全市城鄉(xiāng)客運管理服務(wù)水平，強化城鄉(xiāng)客運公共服務(wù)屬性和兜底保障功能，激發(fā)道路客運市場活力，為人民群眾提供更加安全、便捷、高效的出行方式，現(xiàn)就進一步加強全市汽車客運站規(guī)范管理與優(yōu)化服務(wù)有關(guān)事宜通知如下。

一、充分認識加強客運站規(guī)范管理與優(yōu)化服務(wù)重要意義

近年來，受私家車保有量持續(xù)高位增長、綜合運輸體系日趨健全，特別是鐵路客運成網(wǎng)運行、互聯(lián)網(wǎng)＋運輸服務(wù)深度融合等因素影響，國內(nèi)客運市場環(huán)境發(fā)生深刻變化，客運結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整、競爭日趨激烈，汽車客運服務(wù)質(zhì)量亟待提升。為改善客運服務(wù)能力，市人民政府結(jié)合實際對汽車客運站給予適當補貼，有力保障了汽車客運車輛正常運轉(zhuǎn)，但還存在管理服務(wù)不規(guī)范、與市場需求銜接不暢等問題。

市委、市人民政府高度重視此項工作，市委書記李理、市長杜匯良作出重要批示，要求提高政治站位，大力開展專項整頓。對此，各旗區(qū)要站在講政治、辦實事的高度，切實制定出臺汽車客運站兜底服務(wù)實施方案，優(yōu)化服務(wù)標準，壓實兜底責任，著力提升汽車客運站管理運營服務(wù)水平。

二、規(guī)范運營管理，全面提升汽車客運站兜底服務(wù)水平

聚焦人民群眾高品質(zhì)、個性化、多元化出行需求，以規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)、方便出行為核心，打造安全、舒適、便捷汽車客運服務(wù)體系。

（一）改善群眾候車環(huán)境。全面改善汽車客運站候乘環(huán)境，集中打造“旅客之家”，鼓勵各旗區(qū)結(jié)合市場需求創(chuàng)新制定地方標準。健全客運站候乘環(huán)境公共服務(wù)設(shè)施管理、日常保潔、環(huán)境衛(wèi)生巡查考核等各項制度，規(guī)范化設(shè)置安檢、衛(wèi)生間、自助飲水、自助手機充電、自助存儲柜、免費WiFi（網(wǎng)絡(luò)熱點）、母嬰室、吸煙室、無障礙設(shè)施、站內(nèi)購物、餐飲消費、期刊書籍、影像電視、醫(yī)療應(yīng)急、消防等配套設(shè)施，確?？瓦\站站容站貌干凈整潔、井然有序，切實營造出布局合理、美觀大方、出行便捷、體驗舒適的候乘環(huán)境。

（二）提升營運服務(wù)能力。各旗區(qū)要結(jié)合汽車客運站實際運行情況，深入分析客運規(guī)模、出行人群需求和分布特點，本著兜底服務(wù)的原則，重新優(yōu)化營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？空军c、票價和運行時間等，并采取電子屏幕滾動播放等形式在客運站醒目位置公布，同時利用旗區(qū)門戶網(wǎng)站、微信公眾號以及客運站新媒體宣傳平臺提高群眾知曉率。市交通運輸局統(tǒng)一收集匯總各旗區(qū)客運表，在鄂爾多斯市微信公眾號定期更新公開發(fā)布?？瓦\站嚴格按照發(fā)車時刻表發(fā)車，無特殊情況不得停開、延期。根據(jù)實際情況確需調(diào)整客運表或改變車型的，要經(jīng)市交通運輸局研究同意后調(diào)整，同時要及時面向社會公布。

（三）推廣智慧出行服務(wù)。鼓勵各旗區(qū)大力整合開發(fā)智慧出行信息化服務(wù)平臺，融合公交、客運、出租三個APP（應(yīng)用程序），拓展服務(wù)事項，推行網(wǎng)上預(yù)約購票、95128電話約車、城市公交車站點時刻查詢、在線預(yù)約出租車等功能，確保群眾利用手機終端APP實時查詢客運車輛車次安排、運行線路、停靠區(qū)域，通過精細化服務(wù)方便群眾合理安排出行時間，實現(xiàn)就近乘車。同時，探索與大眾普及率高的網(wǎng)絡(luò)平臺合作，提升智慧服務(wù)水平。

（四）推廣多元個性服務(wù)。積極順應(yīng)市場需求，著力推動客運站降本增效、優(yōu)化服務(wù)，滿足城鄉(xiāng)居民日常出行、文化旅游等多元化需求。一是根據(jù)客運班線運行情況，合理調(diào)整優(yōu)化客運班線，逐步淘汰老舊客運車輛，推動客運車輛小型化、便捷化。鼓勵和引導(dǎo)客運企業(yè)開展道路客運定制服務(wù)。完善農(nóng)村客運發(fā)展支持政策，通過政府購買服務(wù)、建立運營補貼機制等方式，對符合條件的客運班線實行公交化改造。二是鼓勵客運服務(wù)站拓展服務(wù)功能。有序推進老舊道路客運站改擴建，因地制宜增設(shè)郵政快遞、旅游集散等服務(wù)設(shè)施，打造“車票+門票+酒店”等“一站式”服務(wù)產(chǎn)品，完善直達景區(qū)景點道路旅游客運網(wǎng)絡(luò)，支撐全域旅游發(fā)展。三是推廣使用經(jīng)濟適用、客貨統(tǒng)籌的農(nóng)村客運車型，滿足城鄉(xiāng)之間快遞貨物運送需求。

（五）提升文明服務(wù)水平。客運工作人員上崗要統(tǒng)一著裝、衣帽整潔、佩帶業(yè)務(wù)證(牌)、舉止端莊大方。要樹立“旅客至上”服務(wù)理念，對旅客熱情有禮，切實做到“三要、四心、五主動”，即接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實事求是，接待旅客熱心、解答問題要耐心、接受意見要虛心、工作認真要細心，主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求旅客意見。針對旅客提出的退票、改乘等服務(wù)事項，要主動服務(wù)，提出合理化建議。

（六）加強安全運輸管理。要時刻確?？蛙囓囕v整潔，技術(shù)狀況良好，制動、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭、雨刮器、滅火器、安全錘等安全設(shè)施齊全有效。要定期維修保養(yǎng)車輛，保持車況良好。要定期組織駕駛員開展安全技能、職業(yè)道德培訓(xùn)和健康體檢，提升駕駛員職業(yè)素養(yǎng)。要健全完善各類突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，備足應(yīng)急保障車輛和應(yīng)急物資。要嚴格按照《車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》強化車輛動態(tài)監(jiān)控，嚴禁出現(xiàn)超速、超員、疲勞駕駛、帶病上崗和隨意更換駕駛員等違法違規(guī)行為。

三、強化監(jiān)督考核，保障汽車客運市場規(guī)范有序發(fā)展

由市交通運輸局、交通運輸服務(wù)中心、交通綜合行政執(zhí)法部門負責，成立全市汽車客運站聯(lián)合考核組，建立考評獎懲工作機制，明確評價標準，劃定評價等級，按季度對各旗區(qū)的汽車客運站候乘環(huán)境治理、綜合服務(wù)、班線運行、群眾投訴、安全防范措施等指標進行考核并通報，同時，整合自治區(qū)、市級撥付的汽車客運站運營相關(guān)專項補貼資金，根據(jù)考評結(jié)果分級獎補。

年度考核測評為優(yōu)秀等次的，按100%發(fā)放當年補貼資金，并優(yōu)先享受新開客運班線的經(jīng)營許可。年度考核測評為良好等次的，按90%發(fā)放當年補貼資金。年度考核測評為一般等次的，在按有關(guān)規(guī)定對存在問題限期整改后，按80%發(fā)放當年補貼資金。年度考核測評為基本滿意等次的，在按有關(guān)規(guī)定對存在問題限期整改后，按60%發(fā)放當年補貼資金。年度考核測評為不滿意等次的，在按有關(guān)規(guī)定對存在問題限期整改后，按50%發(fā)放當年補貼資金。補貼資金每年分2次發(fā)放，半年考核結(jié)束后發(fā)放半年補貼，次年一月份發(fā)放剩余補貼。對于年度總考核測評結(jié)果優(yōu)秀等次的旗區(qū)，優(yōu)先考慮其所屬客運站新增和優(yōu)化調(diào)整客運班線。對于年度總考核測評結(jié)果為不滿意等次的旗區(qū)，市人民政府根據(jù)實際情況對旗區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)及交管部門負責人員予以問責處理，同時在全市范圍內(nèi)通報批評，取消該旗區(qū)所屬客運站當年各項評選優(yōu)秀、先進、模范單位等資格。連續(xù)兩個年度總考核測評結(jié)果為不滿意等次的旗區(qū)，掛黃牌警告，不考慮其所屬客運站新增客運班線。

鄂爾多斯市人民政府

2022年2月14日