鄂府辦發(fā)〔2023〕9號
各旗區(qū)人民政府，市人民政府各部門，各直屬單位，各大企事業(yè)單位：
經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《鄂爾多斯市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作管理辦法（修訂）》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真貫徹落實。
鄂爾多斯市人民政府辦公室
2023年1月13日
鄂爾多斯市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作管理辦法
（修訂）
第一章總則
第一條為密切市人民政府與人民群眾的聯(lián)系，暢通社會各界監(jiān)督渠道，營造良好的社會發(fā)展環(huán)境，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及自治區(qū)關(guān)于加強(qiáng)政府熱線建設(shè)的部署要求，結(jié)合我市實際，制定本辦法。
第二條12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立“了解群眾、貼近群眾、服務(wù)群眾”的工作理念，把維護(hù)群眾利益作為工作的出發(fā)點和落腳點，把群眾是否滿意作為衡量工作成效的主要標(biāo)準(zhǔn)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
第三條12345熱線是通過電話、短信、微信、好差評、“蒙速辦”移動政務(wù)服務(wù)平臺等互聯(lián)網(wǎng)渠道，以及人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”、書記信箱、市長信箱等來信來訪方式受理企業(yè)和群眾向市人民政府及各職能部門咨詢、求助、投訴、舉報以及提出意見建議的平臺。12345熱線使用全國統(tǒng)一服務(wù)號碼12345。12345熱線全天二十四小時受理訴求。
第四條12345熱線整合優(yōu)化全市非緊急救助的政務(wù)服務(wù)便民電話、便民專線、網(wǎng)絡(luò)訴求平臺等資源，是統(tǒng)一規(guī)范、便民高效、集中權(quán)威的政府熱線服務(wù)平臺，實行“一線通達(dá)”的服務(wù)模式。
第五條12345熱線實行“集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一數(shù)據(jù)”的工作原則，全面開展接訴即辦工作，實行“雙派單”下管一級工作機(jī)制，各承辦單位應(yīng)在國家有關(guān)法律法規(guī)、政策以及各自職權(quán)范圍內(nèi)積極開展相關(guān)工作。
第六條全市原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線。因公共服務(wù)需求確需新增的，統(tǒng)一并入12345熱線提供服務(wù)。
第七條12345熱線所需經(jīng)費列入同級政府財政預(yù)算。
第二章機(jī)構(gòu)與職責(zé)
第八條市行政審批和政務(wù)服務(wù)局為全市12345熱線管理機(jī)構(gòu)，下設(shè)政府熱線管理科（即鄂爾多斯市接訴即辦指揮調(diào)度中心）為12345熱線工作機(jī)構(gòu)。
第九條市12345熱線對群眾來電進(jìn)行記錄、答復(fù)、分類、轉(zhuǎn)辦、交辦、協(xié)調(diào)、督查、反饋和歸檔，負(fù)責(zé)12345熱線日常運行和管理。
第十條市12345熱線工作機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)。
（一）負(fù)責(zé)制定12345熱線工作流程及相關(guān)工作制度，健全12345熱線運行管理機(jī)制。
（二）負(fù)責(zé)推進(jìn)全市12345熱線優(yōu)化歸并、運行管理、數(shù)據(jù)分析和知識庫完善等工作。
（三）負(fù)責(zé)指揮、調(diào)度各旗區(qū)和有關(guān)部門依法依規(guī)及時處理12345熱線轉(zhuǎn)辦事項，并對辦理情況監(jiān)督考核。
（四）負(fù)責(zé)通過人工和智能化功能相結(jié)合，對受理人員和各旗區(qū)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。
（五）市12345熱線可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)完成熱線業(yè)務(wù)流程規(guī)范、訴求歸口分類、知識庫架構(gòu)設(shè)計等工作，推進(jìn)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
（六）完成市委、市人民政府及上級部門交辦的其它工作。
第十一條建立12345熱線四級網(wǎng)絡(luò)工作機(jī)制，實行一體化管理。市12345熱線為一級工作網(wǎng)絡(luò)平臺；各旗區(qū)人民政府，市人民政府各部門、各直屬單位，市直各經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)（園區(qū)）管委會、市屬公益性事業(yè)單位為二級工作網(wǎng)絡(luò)平臺；各旗區(qū)相關(guān)部門、有關(guān)企事業(yè)單位、各蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為三級工作網(wǎng)絡(luò)平臺；各嘎查村（社區(qū)）為四級工作網(wǎng)絡(luò)平臺。
第十二條各旗區(qū)要設(shè)立旗區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作站（各旗區(qū)接訴即辦指揮調(diào)度分中心）（以下簡稱“旗區(qū)12345熱線工作站”），設(shè)在各旗區(qū)政務(wù)服務(wù)局，負(fù)責(zé)12345熱線一體化平臺向下延伸到嘎查村（社區(qū)），實現(xiàn)上下相通、協(xié)調(diào)聯(lián)動。
第十三條各旗區(qū)人民政府、市直各有關(guān)部門和單位是承辦12345熱線轉(zhuǎn)辦事項的承辦單位。12345熱線工作實行“一把手”負(fù)責(zé)制，各旗區(qū)、市直各有關(guān)部門和單位主要負(fù)責(zé)人為本旗區(qū)、本部門、本單位12345熱線工作的第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)為具體責(zé)任人。各旗區(qū)、市直各有關(guān)部門和單位應(yīng)根據(jù)事項辦理量配備相應(yīng)的專（兼）職工作人員，優(yōu)化工作流程并建立事項分級分類辦理機(jī)制。
第十四條12345熱線承辦單位的主要職責(zé)。
（一）接收市12345熱線派發(fā)的受理工單、電話和書面交辦的事項。
（二）限時辦理12345熱線交辦事項，反饋辦理結(jié)果，并對職責(zé)范圍內(nèi)的辦理過程和結(jié)果負(fù)責(zé)。
（三）負(fù)責(zé)通過12345熱線系統(tǒng)提供的賬號，采編、更新、審核和完善本單位政務(wù)知識庫。
（四）建立內(nèi)部接訴即辦工作機(jī)制，完善辦理、審批、答復(fù)、反饋、審結(jié)歸檔、保密、考核、問責(zé)等工作制度。
（五）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下一級承辦單位開展12345熱線有關(guān)工作。
（六）承辦其它有關(guān)工作。
第三章受理范圍
第十五條受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十六條下列事項屬于12345熱線引導(dǎo)范圍。
（一）屬于黨委、人大、政協(xié)、部隊、法院、檢察院以及應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項，引導(dǎo)群眾直接向有關(guān)部門反映。
（二）涉及廉潔自律、干部任免及管理等方面的投訴舉報，引導(dǎo)群眾向紀(jì)檢監(jiān)察、組織部門反映。
第十七條下列事項不屬于12345熱線受理范圍。
（一）不屬于市人民政府行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項。
（二）已進(jìn)入信訪渠道的事項。
（三）對已經(jīng)信訪三級終結(jié)或經(jīng)市、旗區(qū)兩級有關(guān)部門行政調(diào)解并結(jié)案的投訴事項。
（四）公安部門已受理立案且正在辦理中的事項。
（五）涉及國家秘密、商業(yè)機(jī)密、個人隱私的事項。
（六）違反法律、法規(guī)、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項。
（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，同一訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的重復(fù)事項。
（八）其它不宜受理的事項。
第四章工作程序
第十八條受理。受理人員在《12345熱線來電業(yè)務(wù)》錄入工單（下稱電子工單）上分類記錄訴求人姓名、單位或地址、聯(lián)系方式、事發(fā)時間和訴求等信息。
（一）涉及“110”“119”“120”“122”等電話熱線緊急救助的事項，立即通過熱線系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至相關(guān)熱線辦理，并逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制。
（二）咨詢類來電，受理人員根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、政策或通過查詢政務(wù)智能知識庫，直接答復(fù)訴求人；不能直接答復(fù)的，以轉(zhuǎn)接或三方通話的方式聯(lián)系政策專員進(jìn)行解答。
（三）本市范圍內(nèi)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會安全、影響群眾基本生活等突發(fā)事件，受理人員須在15分鐘內(nèi)通知應(yīng)急管理部門或旗區(qū)12345熱線工作站，同時生成緊急工單，承辦部門2小時內(nèi)介入處置，1個工作日內(nèi)辦結(jié)或反饋情況。
（四）水電氣暖等群眾基本生活保障的一般訴求，生成一般工單，限3個工作日內(nèi)辦結(jié)或反饋情況。
（五）復(fù)雜疑難的合理訴求，生成疑難工單，限7個工作日內(nèi)辦結(jié)或反饋下一步工作措施。
（六）對于其它事項，按照事件輕重緩急，生成普通工單，限5個或15個工作日內(nèi)辦結(jié)或反饋情況。需經(jīng)法律流程處理的訴求工單，應(yīng)當(dāng)按照法定程序和時限辦結(jié)。
（七）涉及訴求人人身安全或群體性利益的訴求事項，受理人員應(yīng)主動提醒是否需要保密個人信息。訴求人要求隱匿個人信息的，受理人員應(yīng)對訴求人信息進(jìn)行加密處理，依法需提供個人信息才能辦理的事項除外。匿名工單只考核響應(yīng)率中的及時簽收率、解決率和滿意率。
第十九條辦理。按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，市12345熱線應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將電子工單派發(fā)至承辦單位處理。承辦單位要嚴(yán)格落實接訴即辦工作機(jī)制。
（一）對系統(tǒng)轉(zhuǎn)交各承辦單位辦理的電子工單，各承辦單位應(yīng)在24小時內(nèi)簽收電子工單，按照《鄂爾多斯市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接訴即辦限時辦結(jié)清單》（下稱“接訴即辦限時辦結(jié)清單”）規(guī)定，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)并反饋辦理結(jié)果。
（二）對意見建議類電子工單，各承辦單位應(yīng)認(rèn)真研究，并于三至七個工作日反饋采納情況。未采納的，要說明原因。
（三）對重大突發(fā)性緊急事件，按照第十八條第三款及時處置。凡涉及公安部門的突發(fā)性事件，直接轉(zhuǎn)交市公安局“110”指揮中心處理。
（四）涉及多個部門、難度較大的問題以及重要的意見和建議等，市12345熱線工作人員進(jìn)行整理以《12345熱線專報》的形式呈報市人民政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示后，按批示及時交有關(guān)承辦單位辦理。
（五）承辦單位接收到不屬于本單位工作職責(zé)范圍內(nèi)的電子工單，應(yīng)在一個工作日內(nèi)退回，并說明理由。
（六）確因客觀原因無法在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)的電子工單，承辦單位應(yīng)在辦理時限到期前提出延期申請，同時告知訴求人并做好解釋工作，延期辦理不得超過30個工作日。
第二十條反饋。各承辦單位要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化反饋辦理結(jié)果，在接訴即辦限時辦結(jié)清單規(guī)定時間內(nèi)（或以系統(tǒng)標(biāo)注時間為準(zhǔn)）反饋辦理結(jié)果；書面交辦事項要在7個工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果；緊急事項及時處置、及時反饋；領(lǐng)導(dǎo)批示的辦理事項，要跟蹤催辦，并及時向群眾反饋；全國政務(wù)服務(wù)集約化管理平臺、人民網(wǎng)留言板、內(nèi)蒙古好差評服務(wù)受理平臺、蒙企通等平臺受理的事項，按照其工作流程進(jìn)行辦理。對群眾反映的問題，要做到件件有著落，事事有回音。
“雙派單”的訴求事項，相關(guān)蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將直派電子工單按標(biāo)準(zhǔn)直接回復(fù)至市12345熱線。同時，將辦理結(jié)果上傳至所屬旗區(qū)12345熱線工作站，由旗區(qū)12345熱線工作站審核無誤后將辦理結(jié)果回復(fù)至市12345熱線，并對辦理情況負(fù)責(zé)。
第二十一條回訪。12345熱線收到承辦單位的反饋結(jié)果后，通過電話、短信、微信、電子郵件等方式或智能外呼功能逐件回訪來電來信人，了解核實承辦單位的反饋結(jié)果并進(jìn)行好差評評價，在熱線平臺中按實記錄，存儲回訪結(jié)果。一單多派的電子工單以蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的反饋結(jié)果為準(zhǔn)進(jìn)行回訪?；卦L時間不超過一個工作日，回訪率要求達(dá)到百分之百。
第二十二條督辦。12345熱線實時監(jiān)督所有事項的辦理過程及結(jié)果，經(jīng)回訪訴求人，對不滿意、辦理不徹底的事項再次派發(fā)電子工單或視情況采取系統(tǒng)督辦、電話督辦、書面督辦、會議督辦、現(xiàn)場督辦、約談督辦等方式進(jìn)行督辦?，F(xiàn)場督辦可邀請相關(guān)媒體參加。
第二十三條整理歸檔。承辦事項按照檔案管理規(guī)定歸檔。歸檔范圍包括系統(tǒng)自動分類存儲和紙質(zhì)文件材料保存，含群眾來電錄音、電子工單（轉(zhuǎn)辦件、反饋件）、領(lǐng)導(dǎo)批示、綜合業(yè)務(wù)情況報告、專報、簡報、日報、周報、月報以及其它具有保存價值的文件材料。存檔工作應(yīng)遵循方便群眾查詢的原則。
第五章知識庫
第二十四條市12345熱線負(fù)責(zé)建立和管理“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。各承辦單位負(fù)責(zé)知識庫內(nèi)容的上傳、校對、更新和維護(hù)，及時推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑。
各承辦單位應(yīng)明確分管領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任科（室）和責(zé)任人，負(fù)責(zé)本單位熱線知識庫工作，確保內(nèi)容的全面性、準(zhǔn)確性和有效性。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。
第六章工作制度
第二十五條值班制度。各承辦單位要認(rèn)真做好值班工作，做到電話有人接、事務(wù)有人辦，保證12345熱線工作正常有序運轉(zhuǎn)。各承辦單位要將本單位值班方式、人員及聯(lián)系電話報市12345熱線備案。同時承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)及工作人員使用12345熱線微信移動辦公平臺接收并處理有關(guān)事項，確保二十四小時在線聯(lián)絡(luò)暢通。
第二十六條責(zé)任制度。各承辦單位要建立內(nèi)部工作責(zé)任制，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、承辦人員和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。凡因相關(guān)責(zé)任人對工作敷衍塞責(zé)、玩忽職守、處理不當(dāng)、推諉扯皮導(dǎo)致12345熱線工作滯后、群眾意見較大或造成嚴(yán)重后果的單位和部門，依據(jù)12345熱線工作考核管理有關(guān)規(guī)定處理。
第二十七條信息報備制度。承辦單位應(yīng)當(dāng)在第一時間報備有關(guān)停水、停電、停氣、停暖、道路維修、公交改線、交通管制、天氣預(yù)警以及各類突發(fā)事件事故等相關(guān)信息。
第二十八條定期通報制度。市12345熱線定期通過簡報、日報、周報、月報等形式，向市委、市人民政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各承辦單位通報12345熱線辦理及考核排名情況。
第二十九條安全保密制度。各承辦單位工作人員在辦理12345熱線事項時，要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)，保守國家秘密，嚴(yán)格對訴求人個人信息進(jìn)行保密，任何單位不得向第三方提供訴求人信息。未經(jīng)市12345熱線批準(zhǔn)，不得對外提供、發(fā)布群眾訴求、意見、建議內(nèi)容和個人姓名、電話、地址、IP（網(wǎng)絡(luò)互連協(xié)議）地址等不宜公開的信息以及12345熱線各項管理制度、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。
第七章考核評價
第三十條考核。為確保12345熱線高效運行，市12345熱線對各承辦單位進(jìn)行月度和年度考核。月度考核建立以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心指標(biāo)的三率績效考評體系，同時根據(jù)需要設(shè)置必要的加減分項進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果作為市委、市人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)月度點評的主要依據(jù)，納入市對旗區(qū)、部門實績考核，年終考核按照年度每月考核取平均值計算，如遇考核分?jǐn)?shù)相同，辦件總量大的單位排名列前。年終考核得分按50%的比例納入全市“五位一體”考核。年度考核主要圍繞重視程度、辦理工作量、工作效率、群眾滿意度、政務(wù)知識庫建設(shè)等指標(biāo)進(jìn)行量化考核，并將考核得分按50%的比例納入全市“五位一體”考核體系。
第八章結(jié)果應(yīng)用
第三十一條每月對各承辦單位的辦理情況工作質(zhì)量等進(jìn)行考核排名并按月通報，成績靠前的作交流發(fā)言，成績靠后的作檢討發(fā)言，連續(xù)三個月排名后兩位的辦理單位列入作風(fēng)建設(shè)“蝸牛席”，并按照有關(guān)規(guī)定由市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市委組織部約談提醒。對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
第九章附則
第三十二條各旗區(qū)要參照本辦法制定相關(guān)熱線工作管理辦法。
第三十三條本辦法實施中的具體問題由鄂爾多斯市行政審批和政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。
第三十四條本辦法自印發(fā)之日起施行。《鄂爾多斯市人民政府關(guān)于公布鄂爾多斯市12345市長熱線工作管理規(guī)定的通知》（鄂府發(fā)〔2019〕73號）文件同時廢止。
