鄂府辦發(fā)〔2022〕192號(hào)

各旗區(qū)人民政府，市人民政府各部門，各直屬單位，各大企事業(yè)單位：

經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《鄂爾多斯市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

鄂爾多斯市人民政府辦公室

2022年12月22日

鄂爾多斯市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的決策部署，以及自治區(qū)黨委、自治區(qū)人民政府，市委和市人民政府工作要求，進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡稱110）協(xié)同服務(wù)效能，健全完善社會(huì)治理聯(lián)動(dòng)體系，科學(xué)合理分流非警務(wù)警情，全面提升服務(wù)人民群眾、優(yōu)化營商環(huán)境、防控重大風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)安全穩(wěn)定的能力水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）和《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)自治區(qū)推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的通知》（內(nèi)政辦發(fā)〔2022〕89號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持人民至上，加快轉(zhuǎn)變政府職能，以深化12345與110業(yè)務(wù)協(xié)同為牽引，以平臺(tái)數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，以分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，加快建立“政府主導(dǎo)、職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、服務(wù)群眾”的12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為群眾提供更專業(yè)、便捷、高效的熱線服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標(biāo)

牢固樹立“一盤棋”思想和大局觀念，加快推進(jìn)建立12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。2022年底前，基本建成12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，厘清工作職責(zé)邊界，充分發(fā)揮各自職能、體系優(yōu)勢，歸口管理非緊急類政務(wù)服務(wù)訴求和警務(wù)類事項(xiàng)，推動(dòng)緊急類政務(wù)服務(wù)訴求聯(lián)動(dòng)處置，確保群眾得到更加專業(yè)快捷的服務(wù)，推動(dòng)形成12345統(tǒng)籌解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求、推動(dòng)部門高效協(xié)同履職，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)，及時(shí)處置緊急危難警情，更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。2023年10月底前，實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，充分發(fā)揮整體協(xié)同優(yōu)勢，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、智能化水平。

三、工作舉措

（一）明確職責(zé)分工。12345負(fù)責(zé)全天24小時(shí)受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求；110報(bào)警服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)全天24小時(shí)受理公眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)訴求，依法打擊違法犯罪活動(dòng)、處置緊急危難警情、維護(hù)社會(huì)治安秩序、服務(wù)人民群眾。12345受理范圍：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)，已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)等不納入受理范圍。

110受理范圍：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其它需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其它危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

（二）建立健全對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立健全12345與110統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)12345與110工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決，建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作。充分發(fā)揮12345與110社情民意風(fēng)向標(biāo)、社會(huì)穩(wěn)定感知器、矛盾糾紛減壓閥作用，根據(jù)群眾報(bào)警和訴求事項(xiàng)的性質(zhì)、內(nèi)容、管轄等規(guī)范開展流轉(zhuǎn)處置。12345接到涉及公安的訴求事項(xiàng)或緊急求助、110接到涉及政務(wù)服務(wù)的訴求時(shí)，啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制，通過一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、系統(tǒng)推送等形式進(jìn)行辦理。

1.建立健全分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制。依法依規(guī)完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，12345或110接到明確屬于對(duì)方職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí)，以一鍵轉(zhuǎn)接、系統(tǒng)推送方式及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方辦理。對(duì)責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，通過三方通話（訴求方、12345、110）的方式協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后無法確定的，由首先接到群眾訴求的平臺(tái)先行受理，如存在危及群眾生命、財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)公共秩序的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。對(duì)明確不屬于110和12345職責(zé)范圍的訴求事項(xiàng)，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

2.建立健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時(shí)，要第一時(shí)間派警處置，屬于12345的訴求轉(zhuǎn)交12345，由12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門，開展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345成員單位接到交辦訴求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)開展處置辦理，對(duì)需要進(jìn)行現(xiàn)場處置的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)派員趕赴現(xiàn)場開展處置。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索或人員信息，應(yīng)第一時(shí)間推送至110處置，12345工單承辦單位在訴求辦理過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)動(dòng)110派警處置。各單位要嚴(yán)格執(zhí)行首接責(zé)任制，發(fā)現(xiàn)應(yīng)由其他單位或部門管轄的，需進(jìn)行先期處置后再按規(guī)定移交。

3.建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345、110都要建立與119、120等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生重大突發(fā)情況，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。同時(shí)，要健全12345和110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，遇到疫情、自然災(zāi)害、公共設(shè)施險(xiǎn)情、重大公共安全事故報(bào)警求助，應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案，立即組織警力和聯(lián)動(dòng)單位先期處置，由12345統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行專業(yè)處置。如出現(xiàn)話務(wù)座席嚴(yán)重不足的情況，由12345主管部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。

4.建立健全會(huì)商交流機(jī)制。對(duì)存在管轄爭議、職責(zé)邊界存疑的高頻訴求事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)召集相關(guān)部門研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保群眾訴求有人管、管得好。同時(shí)建立健全12345與110會(huì)商交流機(jī)制，由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作小組辦公室和公安部門定期組織召開聯(lián)席會(huì)議，相關(guān)成員單位通報(bào)工作運(yùn)行情況，及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問題和不足，通過協(xié)商交流或建設(shè)一體化聯(lián)動(dòng)平臺(tái)切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能，高效解決群眾訴求。建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，通過對(duì)12345與110雙向分流數(shù)據(jù)對(duì)比，分析高頻應(yīng)急事件，找出傾向性、苗頭性問題，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)訴求及時(shí)回應(yīng)、突發(fā)事件實(shí)時(shí)預(yù)警，提升輔助決策能力。

5.建立健全分類監(jiān)督考核機(jī)制。建立健全12345與110督辦、考核和問責(zé)機(jī)制，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦的具體規(guī)則和事項(xiàng)清單，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位的響應(yīng)率、解決率、滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)，約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，同時(shí)將規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、滿意度測評(píng)納入績效考核，建立完善的12345、110評(píng)估指標(biāo)體系。12345與110要定期開展對(duì)接聯(lián)動(dòng)、訴求辦理情況監(jiān)督檢查，由12345轉(zhuǎn)入110接處警系統(tǒng)的警務(wù)警情需執(zhí)行公安機(jī)關(guān)考核監(jiān)督機(jī)制，不參與12345對(duì)成員單位的監(jiān)督考核；由110轉(zhuǎn)入12345的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，由12345對(duì)相關(guān)成員單位進(jìn)行監(jiān)督考核。

（三）強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。圍繞12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)雙方資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、綜合應(yīng)用，依托大數(shù)據(jù)的信息化比對(duì)、智能分析等信息技術(shù)手段，加快實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享、價(jià)值挖掘。

1.構(gòu)建聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。按照“系統(tǒng)融接、數(shù)據(jù)融合、機(jī)制融優(yōu)”的總體思路，打通12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)，建立工單、警單交互通道，實(shí)現(xiàn)對(duì)接事項(xiàng)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)督辦、反饋回訪、智能監(jiān)管的閉環(huán)運(yùn)行模式。

2.推動(dòng)數(shù)據(jù)安全共享。12345與110平臺(tái)要按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)代碼、工單和警單標(biāo)準(zhǔn)要求、受理反饋項(xiàng)目等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和主題應(yīng)用數(shù)據(jù)，梳理業(yè)務(wù)流程、對(duì)接聯(lián)通標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)融合范圍。堅(jiān)持“以共享為原則、不共享為例外”，在確保安全的前提下，對(duì)12345與110分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)工單數(shù)據(jù)采取服務(wù)接口雙向共享，共建中間數(shù)據(jù)庫共享數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行，共享應(yīng)用雙方知識(shí)庫、專家?guī)斓葦?shù)據(jù)，并協(xié)商議定可以相互共享知悉的其他事項(xiàng)，明確知悉范圍，做到可查、可追溯、可應(yīng)用，最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

3.強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用。運(yùn)用信息化手段，12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題、高頻轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，通過關(guān)聯(lián)研判民生訴求、治安警情，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題，在結(jié)合各自職責(zé)范圍分別研判的基礎(chǔ)上，常態(tài)化開展聯(lián)合研判、專題研判、綜合研判，切實(shí)推動(dòng)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，快速有效處置突發(fā)警情，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助，提升協(xié)同服務(wù)效能，有力服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。

（四）提升12345接辦質(zhì)效。要進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對(duì)設(shè)分中心完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號(hào)碼，不具備“7x24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號(hào)碼按照雙號(hào)并行。加強(qiáng)12345平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)全量共享、工單及時(shí)高效流轉(zhuǎn)。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動(dòng)發(fā)布信息。加強(qiáng)對(duì)12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時(shí)公開辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、解決率和滿意率，確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦得成、辦得快、辦得好。

（五）提升110接處警工作效能。公安機(jī)關(guān)要根據(jù)我市110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。

（六）加強(qiáng)12345與110智能聯(lián)動(dòng)。12345逐步開發(fā)智能推薦、語音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、自助派單功能，推進(jìn)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)。遇突發(fā)情況話務(wù)量激增時(shí)，針對(duì)高頻非緊急問題可選擇智能客服系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)解答，引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過智能系統(tǒng)反映情況。建立12345與110接訴工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，推進(jìn)建設(shè)12345與110標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、定期更新、共建共享的知識(shí)庫，對(duì)高頻問題和高頻轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)制定“一問一答”口徑，積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，完善雙方校核、一鍵轉(zhuǎn)辦、查漏糾錯(cuò)制度。

四、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。建立全市12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，市行政審批和政務(wù)服務(wù)局、公安局共同組建工作專班，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，建立完善12345與110評(píng)估指標(biāo)體系。按照《鄂爾多斯市人民政府辦公室關(guān)于成立市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作小組的通知》（鄂府辦發(fā)〔2022〕115號(hào)）要求，各成員單位根據(jù)聯(lián)動(dòng)工作職責(zé)和要求，積極協(xié)調(diào)解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中遇到的困難和問題，切實(shí)構(gòu)建各司其職、各負(fù)其責(zé)的聯(lián)動(dòng)體系，做到響應(yīng)及時(shí)、處置有力。

（二）加強(qiáng)財(cái)政保障。市本級(jí)和各旗區(qū)財(cái)政、發(fā)改部門要統(tǒng)籌利用現(xiàn)有經(jīng)費(fèi)渠道，在12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等所需經(jīng)費(fèi)上予以保障，支持推動(dòng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作有序高效進(jìn)行。成員單位升級(jí)優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)所產(chǎn)生的費(fèi)用和人員經(jīng)費(fèi)，由成員單位自行承擔(dān)。

（三）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)12345和110的話務(wù)量，科學(xué)合理設(shè)置話務(wù)座席，配齊配強(qiáng)話務(wù)人員，強(qiáng)化對(duì)一線工作人員的關(guān)心力度，按規(guī)定落實(shí)有關(guān)職業(yè)規(guī)劃、薪酬待遇、權(quán)益保護(hù)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等方面的保障政策措施。加強(qiáng)12345與110業(yè)務(wù)人員技能培訓(xùn)，定期開展話務(wù)代表、接警員交流活動(dòng)，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)協(xié)作。12345相關(guān)成員單位根據(jù)工作任務(wù)需要，加快組建與聯(lián)動(dòng)機(jī)制相適應(yīng)的工作模式，開展“7x24”小時(shí)值班值守，確保高效處置企業(yè)和群眾訴求。

（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分利用政府網(wǎng)站、新聞媒體等渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍、轉(zhuǎn)辦聯(lián)動(dòng)機(jī)制等內(nèi)容，引導(dǎo)人民群眾正確使用12345和110。對(duì)惡意騷擾12345與110的違法行為，加大打擊和曝光力度。主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、紀(jì)檢監(jiān)察、社會(huì)團(tuán)體、人民群眾和媒體監(jiān)督，不斷擴(kuò)大12345與110的影響力。

附件：1.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍劃分

2.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作專班

附件1

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍劃分

一、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線應(yīng)當(dāng)受理的16類非警務(wù)類訴求

（一）公共設(shè)施類：供排水、供電、燃?xì)?、供暖、路燈、消防栓、線纜線桿等公共設(shè)備設(shè)施故障損壞，橋梁破損、道路坑洼、井蓋缺失、道路除冰、居民區(qū)積水、圍墻和廣告牌等設(shè)施損壞傾倒；

（二）市容環(huán)境類：違章搭建、垃圾清運(yùn)、道路積水、道路清掃、道路油污、污水漫溢、無證設(shè)攤、占道經(jīng)營、河流污染、亂倒垃圾、餐飲油煙、河流清淤、貼刷廣告、城市飼養(yǎng)家禽家畜、流浪犬、貓狗等動(dòng)物排泄物影響環(huán)境衛(wèi)生等；

（三）園林綠化類：樹木傾倒、樹木修剪、破壞綠化、除蟲除害、動(dòng)物尸體清理等；

（四）施工管理類：施工噪音擾民、違規(guī)開挖、工地?fù)P塵、拋灑滴漏、房屋受損、違規(guī)拆改墻體等；

（五）交通運(yùn)管類：出租車運(yùn)營、黑車營運(yùn)、宰客甩客等；

（六）環(huán)境保護(hù)類：環(huán)境污染、焚燒垃圾、光污染、水體污染、空氣污染、電磁污染、工業(yè)噪聲、建筑施工噪聲、交通運(yùn)輸噪聲、社會(huì)生活噪聲等；

（七）消費(fèi)糾紛類：虛假宣傳、消費(fèi)分歧、物價(jià)問題、消費(fèi)發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴、餐飲衛(wèi)生等；

（八）市場監(jiān)管類：無證經(jīng)營、物價(jià)舉報(bào)等；

（九）文化新聞?lì)悾荷婕皧蕵穲鏊?、文化市場管理等方面的群眾舉報(bào)投訴，未成年人進(jìn)出營業(yè)性娛樂場所等；

（十）衛(wèi)生健康類：醫(yī)患糾紛、非法行醫(yī)、醫(yī)療事故、醫(yī)療救助、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)等；

（十一）教育類：違規(guī)補(bǔ)課、違規(guī)收費(fèi)、校車管理、校園安全、入學(xué)問題、學(xué)費(fèi)補(bǔ)貼、學(xué)歷考試、其他教育政策等；

（十二）民生保障類：弱勢群體救助（如發(fā)現(xiàn)流浪漢、乞討人員、棄嬰、殘疾人、精神病患者需要民政部門救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病發(fā)病人無錢送醫(yī)院需要政府救助等）、低保問題、殯葬問題、兒童福利院、社會(huì)保險(xiǎn)、創(chuàng)業(yè)扶持、退伍安置、工會(huì)、民族宗教等；

（十三）野生動(dòng)物類：野生動(dòng)物救助；

（十四）突發(fā)事件類：自來水管破裂、暖氣管破裂、供電故障、

供水故障、燃?xì)庑孤┑龋?/p>

（十五）其他求助類：挪車，車輛沒油、沒電、故障、陷入泥潭、水淹等，小區(qū)發(fā)現(xiàn)“僵尸車”，銀行ATM機(jī)吞卡，出租車、公交車、共享單車內(nèi)遺失物品等；

（十六）其他事件類：動(dòng)植物疫情、動(dòng)物販賣、物業(yè)管理、投訴其他政府部門不作為或服務(wù)態(tài)度不好、咨詢投訴和救助服務(wù)（12345受理范圍內(nèi)的服務(wù)）、請(qǐng)求法律援助服務(wù)、110與12345協(xié)商的其他事項(xiàng)等。

二、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)應(yīng)當(dāng)受理的7類警務(wù)類訴求

（一）違法犯罪行為：公安機(jī)關(guān)管轄的刑事、行政（治安）案件，以及舉報(bào)違法犯罪的線索；

（二）群體性事件：涉及社會(huì)穩(wěn)定、妨害治安秩序或者危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的群體性事件；

（三）道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、車輛管理、公安管理的道路交通設(shè)施損壞及駕駛擅自改裝的機(jī)動(dòng)車以轟鳴、疾駛等方式或者未按規(guī)定使用聲響裝置造成的噪聲污染；

（四）治安災(zāi)害事故：危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火災(zāi)事故、沉船事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災(zāi)害、自然天氣災(zāi)害等事故，需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的；

（五）群眾救助服務(wù)：老年人、未成年人以及智障人員、精神障礙患者等行為能力、辨別能力差的人員走失，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；發(fā)生溺水、高墜、自殺等危及人身安全狀況，以及公眾遇到其他危難，處于孤立無援狀況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的；

（六）搶險(xiǎn)抗災(zāi)救援：涉及水、電、油、氣、熱等公共設(shè)施險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的；發(fā)生地震、洪澇、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的；

（七）涉警投訴舉報(bào)：公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反法律法規(guī)和人民警察各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責(zé)，不遵守各項(xiàng)執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和違背職業(yè)道德的各種行為。

三、以下4類緊急事件，12345應(yīng)第一時(shí)間移交110，同時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門

（一）個(gè)人極端事件：12345接到訴求人稱有個(gè)人極端行為事件的；

（二）揚(yáng)言報(bào)復(fù)社會(huì)事件：接到訴求人稱對(duì)政府和社會(huì)不滿，揚(yáng)言采取極端方法報(bào)復(fù)社會(huì)或者通過自殺等方式要挾政府解決問題的；

（三）群體性聚集事件：接到訴求人稱在社會(huì)面或者重要場所有人員聚集等群體性事件的；

（四）危及公共、人身或財(cái)產(chǎn)安全事件：12345在工單辦理中，遇揚(yáng)言實(shí)施過激行為、矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或阻礙行政執(zhí)法等情形，需要110聯(lián)動(dòng)處置的事項(xiàng)。

四、以下7類群眾求助，110應(yīng)先期處置，后根據(jù)實(shí)際處置情況移交12345

（一）交通設(shè)施類：交通標(biāo)志牌、交通信號(hào)燈、交通護(hù)欄、道路信號(hào)顯示屏等與公安交通管理有關(guān)的報(bào)警；

（二）街面秩序類：違章停車、道路擁堵、治理、街頭病倒人員、交通運(yùn)輸噪音等與街面治安秩序有關(guān)的報(bào)警；

（三）環(huán)境保護(hù)類：焚燒垃圾等（易發(fā)生火災(zāi)需公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場先期處置）；

（四）市場監(jiān)管類：未成年人進(jìn)出營業(yè)性娛樂場所（需公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場先期處置）等；

（五）治安管理類：群租問題、犬類傷人、城市飼養(yǎng)家禽家畜、治安舉報(bào)類問題、黃牛倒賣票等與治安管理有關(guān)的報(bào)警；

（六）公共設(shè)施類：井蓋缺失、橋梁破損、圍墻傾倒、廣告牌、建筑物損壞（需公安機(jī)關(guān)臨時(shí)設(shè)置警示標(biāo)志）、線纜電桿損壞（需先期處置是否為人為故意損害）等；

（七）突發(fā)事件類：動(dòng)植物類疫情、危難救助（發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失狀況，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍查找的；公眾遇到危難處于孤立無援狀況，需要公安機(jī)關(guān)立即救助的）、群體性事件、水電氣重大故障、?；分卮笮孤┦录?、違法犯罪或者其他報(bào)警事項(xiàng)。

遇有本機(jī)制未明確的事項(xiàng)，由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)協(xié)商解決。

附件2

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作專班

為增強(qiáng)做好12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的責(zé)任感、緊迫感、使命感，高效率推進(jìn)12345平臺(tái)與110業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，加大保障力度，有力有序推動(dòng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，提升12345接辦質(zhì)效，提升110接處警工作效能。成立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作專班。

一、專班成員

組長：高聞何市人民政府副市長、市公安局局長

副組長：馬振平市行政審批和政務(wù)服務(wù)局局長

王飛市公安局常務(wù)副局長

成員：黃塔娜市行政審批和政務(wù)服務(wù)局副局長

王云清市行政審批和政務(wù)服務(wù)局四級(jí)調(diào)研員

思志龍市公安局情報(bào)指揮中心主任

孫斌市公安局情報(bào)指揮中心副主任

工作專班辦公室分別設(shè)在市行政審批和政務(wù)服務(wù)局政府熱線管理科、市公安局情報(bào)指揮中心。專班工作人員從市行政審批和政務(wù)服務(wù)局、市公安局抽調(diào)。

二、工作規(guī)則

(一）工作專班根據(jù)工作需要定期或不定期召開會(huì)議。工作會(huì)議由專班組長或由組長委托副組長召集，參會(huì)人員為專班全體或部分成員，必要時(shí)可邀請(qǐng)其他有關(guān)單位人員、有關(guān)專家參會(huì)。研究推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)具體工作事項(xiàng)的專題會(huì)議專班辦公室組織召開。專班工作會(huì)議和專題會(huì)議議定事項(xiàng)以紀(jì)要形式明確并印發(fā)有關(guān)方面落實(shí)。

(二）領(lǐng)導(dǎo)小組建立聯(lián)絡(luò)員制度。各成員單位指定1個(gè)科室負(fù)責(zé)日常工作，明確科室主要負(fù)責(zé)人為聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)日常工作的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

三、工作要求

(一）工作專班各成員單位、各有關(guān)單位要積極參加有關(guān)工作，強(qiáng)化主要負(fù)責(zé)同志第一責(zé)任人職責(zé)，認(rèn)真落實(shí)工作專班議定事項(xiàng)，統(tǒng)籌推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作。

(二）工作專班可根據(jù)工作實(shí)際對(duì)成員單位進(jìn)行調(diào)整。組成人員需要調(diào)整的，由所在單位向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出，按程序報(bào)組長批準(zhǔn)，不再另行發(fā)文。