日前，民航局發(fā)布了《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng) 第1～3部分》系列標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱《行李標(biāo)準(zhǔn)》），旨在全面提升民航旅客托運(yùn)行李信息化水平，打造保障有力、人民滿意、競爭力強(qiáng)的行李運(yùn)輸服務(wù)體系，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾航空出行獲得感，推進(jìn)新時代交通強(qiáng)國建設(shè)?！缎欣顦?biāo)準(zhǔn)》的編制基于怎樣的背景？其主要內(nèi)容有哪些，將為民航旅客行李運(yùn)輸服務(wù)帶來哪些改變？記者就這些問題采訪了民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)同志。

提升服務(wù)品質(zhì) 釋放內(nèi)需潛力

行李服務(wù)一直是旅客航空出行關(guān)注的重點(diǎn)、難點(diǎn)。“過去長期以來，全行業(yè)行李托運(yùn)信息化、數(shù)字化水平較低，這使得行李服務(wù)缺少有效的監(jiān)管手段，在實(shí)際航空出行時，旅客屢屢因行李問題而體驗(yàn)不佳。”民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)同志說。隨著旅客規(guī)模不斷增長，托運(yùn)行李錯運(yùn)、漏運(yùn)、丟失、破損等情況發(fā)生率較高，成為旅客投訴的焦點(diǎn)之一。以2018年為例，相關(guān)投訴占所有投訴的12％，居投訴問題第3位。此外，隨著近年來人們生活水平逐步提升，旅客對航空出行服務(wù)也提出了更多訴求，希望能在中轉(zhuǎn)、換乘或變更行程時及時獲取行李的準(zhǔn)確位置。

行李運(yùn)輸服務(wù)的數(shù)字化、信息化不僅有著迫切的現(xiàn)實(shí)需求，也是國際民航發(fā)展的大勢所趨。2018年，國際航空運(yùn)輸協(xié)會發(fā)布了753決議，呼吁全行業(yè)加強(qiáng)行李數(shù)字化服務(wù)，推行行李信息全流程跟蹤，行李追蹤由此成為全行業(yè)的熱門話題之一。行李追蹤不僅可以為行業(yè)挽回每年因錯運(yùn)行李而導(dǎo)致的巨大損失，還能增加旅客對于航空出行的掌控感、幸福感，其實(shí)施的意義不言而喻。

為積極回應(yīng)旅客關(guān)切，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升和高質(zhì)量發(fā)展，2019年，中國民航啟動了“行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)”專項(xiàng)行動；經(jīng)過兩年多的深入調(diào)研與試點(diǎn)探索，形成了《民航行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施方案》（以下簡稱《實(shí)施方案》）?！秾?shí)施方案》提出，利用物聯(lián)網(wǎng)RFID技術(shù)，通過“一標(biāo)兩端”建設(shè)模式推動所有機(jī)場、航空公司協(xié)同聯(lián)動，打通行李信息壁壘，全面提升行李信息化、數(shù)字化水平，滿足旅客在航空出行中對行李服務(wù)的訴求。其中，“一標(biāo)”主要指與行李全流程相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)體系，即《行李標(biāo)準(zhǔn)》，包括《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng) 第1部分：機(jī)場端建設(shè)規(guī)范》《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng) 第2部分：數(shù)據(jù)交換接口規(guī)范》《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng) 第3部分：報文規(guī)范》《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng) 第4部分：RFID 存取技術(shù)規(guī)范》《民航行李公共信息平臺認(rèn)定與管理辦法》等。“兩端”分別為機(jī)場端和平臺端，機(jī)場端為各機(jī)場集中行李相關(guān)信息的平臺系統(tǒng)，平臺端為行業(yè)級的公共信息平臺，為各機(jī)場、航司提供數(shù)據(jù)交換共享服務(wù)。

“一標(biāo)兩端”建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)行李數(shù)據(jù)鏈的全流程跟蹤，為相關(guān)主體及時、便捷地提供行李狀態(tài)信息，優(yōu)化機(jī)場、航空公司的服務(wù)保障，有效避免行李錯運(yùn)、漏運(yùn)以及丟失、破損等情況發(fā)生。數(shù)據(jù)顯示，2022年，中國民航累計在6.7余萬航班上，對約231.7萬件行李實(shí)現(xiàn)了從交運(yùn)、安檢、分撥、裝卸、中轉(zhuǎn)到提取的全流程跟蹤。旅客可以通過企業(yè)推送的跟蹤信息，在手機(jī)等移動終端及時掌握從行李托運(yùn)到落地提取的全流程運(yùn)輸狀況，實(shí)現(xiàn)“安心出行、便利出行”，滿意度明顯提高。

行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)也有效提高了機(jī)場、航空公司的航班運(yùn)行和現(xiàn)場處置效率。舉例來看，應(yīng)用該系統(tǒng)后，北京首都機(jī)場行李差錯率改善效果達(dá)到70％，深圳機(jī)場因行李差錯導(dǎo)致的航班延誤改善效果為80％，海口機(jī)場首件行李等待最長用時改善效果達(dá)到50％，青島機(jī)場末件行李等待最長用時改善效果達(dá)到36％。行李運(yùn)輸各項(xiàng)指標(biāo)的顯著提高，有力保障了疫情后期航空市場的快速復(fù)蘇。

強(qiáng)化頂層設(shè)計 突出標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)

在行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)中，為何要編制《行李標(biāo)準(zhǔn)》，對行李托運(yùn)服務(wù)作出統(tǒng)一規(guī)范？民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)同志解釋：“行李托運(yùn)服務(wù)過程涉及20多個采集信息節(jié)點(diǎn)和多個部門，部門之間數(shù)據(jù)割裂、孤島效應(yīng)明顯，難以獲取行李全流程跟蹤信息的完整數(shù)據(jù)鏈。”而在早期，開展行李跟蹤相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)的航空公司、機(jī)場采用了不同的行李標(biāo)簽與讀取設(shè)備、存取標(biāo)準(zhǔn)等，組織協(xié)調(diào)難度大、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一也成為制約行李跟蹤服務(wù)的關(guān)鍵堵點(diǎn)之一。“一標(biāo)兩端”從頂層設(shè)計的角度，統(tǒng)一了行李相關(guān)的數(shù)據(jù)寫入、讀取、傳輸與共享等標(biāo)準(zhǔn)，形成了首個行業(yè)內(nèi)跨系統(tǒng)、跨網(wǎng)絡(luò)、跨主體的工作機(jī)制，既涵蓋了行李運(yùn)輸全過程中各個重要節(jié)點(diǎn)和流程的技術(shù)要求，又滿足了系統(tǒng)運(yùn)行、數(shù)據(jù)共享、接口統(tǒng)一等需要。相關(guān)主體能夠根據(jù)《行李標(biāo)準(zhǔn)》開展工作，行業(yè)數(shù)據(jù)資源的交換和系統(tǒng)對接得以推動，長期存在的“信息孤島”等問題得到有效改善。

“由于‘行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)’是一項(xiàng)具有全局性、系統(tǒng)性、協(xié)同性的工程，在《行李標(biāo)準(zhǔn)》編制期間，我們聯(lián)合了中航信、航科院、民航二所、民航局信息中心、國航、東航、南航、首都機(jī)場、大興機(jī)場、虹橋機(jī)場、深圳機(jī)場、白云機(jī)場、重慶機(jī)場等多家單位，開展了相關(guān)研究工作。” 民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)同志介紹。從行業(yè)推廣應(yīng)用來看，截至2022年底，共有51家機(jī)場、37家航司與行李公共信息平臺建立了數(shù)據(jù)交換對接，可從公共信息平臺獲取各自相關(guān)的行李數(shù)據(jù)。

據(jù)了解，迄今為止，國際上還沒有國家能夠?qū)崿F(xiàn)民航全行業(yè)的行李全流程跟蹤服務(wù)，即使是相關(guān)服務(wù)開展較好的美國、法國，也僅在個別航空公司或機(jī)場實(shí)現(xiàn)。考慮到航空運(yùn)輸服務(wù)需滿足國際標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目組在編制《行李標(biāo)準(zhǔn)》時，積極借鑒了國際航空運(yùn)輸協(xié)會1740C、753決議等國際規(guī)范，同時結(jié)合中國國情，在“三線六點(diǎn)”國內(nèi)試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，編制出了既與國際接軌又有中國特色的《行李標(biāo)準(zhǔn)》。

事實(shí)上，“行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)”具有明顯公共產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性，其核心內(nèi)容是解決建設(shè)模式、機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等重大問題，而非簡單的技術(shù)應(yīng)用問題。民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)同志介紹，“一標(biāo)兩端”既較好地解決了各利益主體不同的利益訴求，又確保了項(xiàng)目的落地實(shí)施、按步推進(jìn)，是適合我國國情符合行業(yè)實(shí)際的“中國式行李全流程跟蹤系統(tǒng)”建設(shè)路徑，為進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)國際標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、輸出“中國方案”“中國智慧”提供了有益探索與嘗試，同時將加快促進(jìn)全行業(yè)協(xié)同共治，助力實(shí)現(xiàn)疫情后期的全面恢復(fù)。

目前，《行李標(biāo)準(zhǔn)》的編制工作已接近尾聲。其中，《民航行李公共信息平臺認(rèn)定與管理辦法》《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng) 第1～3部分》已正式發(fā)布，《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng) 第4部分：RFID存取技術(shù)規(guī)范》已完成中期工作。

促進(jìn)智慧化發(fā)展 構(gòu)建航空生態(tài)圈

當(dāng)前，國內(nèi)千萬級機(jī)場已基本完成行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)，通過應(yīng)用《行李標(biāo)準(zhǔn)》，不斷優(yōu)化、完善行李相關(guān)服務(wù)，呈現(xiàn)多個“亮點(diǎn)”。

武漢、長沙等千萬級機(jī)場加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善，設(shè)置行李補(bǔ)碼工作站，在行李條受損、信息讀取失敗時能及時進(jìn)行數(shù)據(jù)再寫入或行李條碼更換，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行。多數(shù)機(jī)場不僅能按照國際航空運(yùn)輸協(xié)會要求提供四個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的行李信息，還設(shè)置了安檢、分揀、行李中轉(zhuǎn)等節(jié)點(diǎn)的掃描操作，豐富了行李全流程運(yùn)輸?shù)男畔?，使行李跟蹤的顆粒度更加精細(xì)準(zhǔn)確。國航在北京首都機(jī)場實(shí)現(xiàn)了航司自有BRS掃描設(shè)備與機(jī)場行李全流程跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互、資源共享，減少了資源重復(fù)投入，實(shí)現(xiàn)共贏。北京大興、重慶、武漢、昆明機(jī)場在行李分揀環(huán)節(jié)利用RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)了分揀可視化，在行李經(jīng)過分揀轉(zhuǎn)盤掃描裝置后，行李的航班、目的地、行李號等信息可實(shí)時顯示在轉(zhuǎn)盤上方的屏幕上，工作人員可以參照進(jìn)行行李分揀，分揀效率和準(zhǔn)確性有效提升。昆明機(jī)場在行李到達(dá)節(jié)點(diǎn)部署了“RFID＋光學(xué)OCR”的兼容識讀設(shè)備，可同時識別RFID與普通行李條的信息，提高了行李信息識別率。北京大興、重慶、武漢機(jī)場提供了行李傳送可視化服務(wù)，旅客通過機(jī)場大屏，可時時查看行李傳送情況并進(jìn)行監(jiān)督，獲得感、幸福感、安全感不斷提升。

民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)同志表示，總體來看，《行李標(biāo)準(zhǔn)》的出臺，搭建起了行李相關(guān)數(shù)據(jù)的共用共享機(jī)制，打通了行李全流程跟蹤數(shù)據(jù)鏈條，是進(jìn)一步健全中國民航智慧出行法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動行業(yè)監(jiān)管水平提升、促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。隨著《行李標(biāo)準(zhǔn)》后續(xù)的落地實(shí)施，行李服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、數(shù)字化趨勢將更加明顯，這將加速促進(jìn)企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深挖市場潛力、創(chuàng)新民航服務(wù)，推動行李服務(wù)的多樣化、個性化、智慧化，以行李為核心的航空服務(wù)生態(tài)圈也將進(jìn)一步顯現(xiàn)。

下一步，民航局將繼續(xù)貫徹落實(shí)《“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃》等有關(guān)精神，以智慧民航建設(shè)為主線，深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，完善《行李標(biāo)準(zhǔn)》，持續(xù)深化行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)，推動國內(nèi)航班托運(yùn)行李全面數(shù)字化，全流程跟蹤水平大幅提升，千萬級機(jī)場間行李“門到門”服務(wù)產(chǎn)品更加智慧化、多樣化、個性化，加快構(gòu)建以行李為內(nèi)核的服務(wù)串聯(lián)、數(shù)據(jù)并聯(lián)的航空服務(wù)生態(tài)圈，打造更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更智慧的行李運(yùn)輸服務(wù)體系，不斷滿足人民美好出行需求。