國家金融監(jiān)督管理總局 中國人民銀行 中國證券監(jiān)督管理委員會關(guān)于推進金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見

金發(fā)〔2025〕14號

各金融監(jiān)管局，各總局管理社團;中國人民銀行上?？偛浚魇?、自治區(qū)及計劃單列市分行;中國證監(jiān)會各派出機構(gòu)、各交易所、各下屬單位、各協(xié)會：

為深入貫徹黨中央、國務院決策部署，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，推動涉金融糾紛調(diào)解組織(以下簡稱金融糾紛調(diào)解組織)依法高質(zhì)量開展調(diào)解工作，完善金融消費糾紛多元化解決機制，健全金融領(lǐng)域社會治理體系，提出以下意見。

一、總體要求

(一)指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，切實落實中央金融工作會議部署，堅決貫徹落實黨中央關(guān)于堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的重大部署要求，加強矛盾糾紛源頭預防、前端化解、關(guān)口把控，建立健全專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調(diào)解機制，切實做到糾紛不拖延、矛盾不升級、風險不擴散，為有效保護金融消費者和投資者合法權(quán)益提供有力支撐。

(二)工作原則

——堅持黨的領(lǐng)導。堅持和加強黨對金融糾紛調(diào)解工作的領(lǐng)導，全面貫徹黨中央關(guān)于完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機制的部署要求，將黨的領(lǐng)導貫穿于調(diào)解工作全過程和各方面。

——堅持依法公正。依照法律法規(guī)開展金融糾紛調(diào)解工作，秉持公平公正理念，突出調(diào)解工作的中立性，不得損害國家利益、集體利益和第三方合法權(quán)益。

——堅持可調(diào)盡調(diào)。充分發(fā)揮調(diào)解居中協(xié)調(diào)、釋法明理的作用和時限短、成本低的優(yōu)勢，對于符合調(diào)解條件的矛盾糾紛，要積極引導當事人通過調(diào)解方式加以解決。

——堅持高效便民。根據(jù)實際情況，靈活確定調(diào)解方式、調(diào)解場所，強化信息技術(shù)深度應用，為金融消費者和投資者提供就近、便捷、高效的調(diào)解服務，降低調(diào)解成本。

——堅持各方聯(lián)動。加強金融糾紛調(diào)解與金融機構(gòu)投訴處理、金融管理部門投訴督查、人民法院立案審判工作的對接聯(lián)動，深化與其他社會領(lǐng)域矛盾化解機制合作，凝聚社會各界力量，形成糾紛解決合力。

(三)工作目標

利用3年時間，夯實金融糾紛調(diào)解各項工作基礎，拓展金融糾紛調(diào)解功能作用，提升金融糾紛調(diào)解工作整體效能，基本實現(xiàn)金融糾紛調(diào)解制度完備精細、金融糾紛調(diào)解組織規(guī)范專業(yè)、金融糾紛調(diào)解渠道暢通高效、各方參與金融糾紛調(diào)解工作主動充分、人民群眾滿意度和獲得感顯著提升的工作格局。

(四)工作機制

由金融監(jiān)管總局牽頭負責金融糾紛調(diào)解工作。其他金融管理部門依據(jù)各自職責范圍和所監(jiān)管領(lǐng)域消保和投保工作實際開展工作。在本意見框架下，地方金融管理部門可結(jié)合自身領(lǐng)域?qū)嶋H制定具體工作方案。

二、加強調(diào)解組織和調(diào)解員隊伍建設

(五)全面加強金融糾紛調(diào)解組織黨的建設

金融糾紛調(diào)解組織作為非營利性社會組織，要堅持黨的領(lǐng)導，落實全面從嚴治黨各項要求。結(jié)合自身實際，逐步健全黨的基層組織，落實基層黨建制度規(guī)定。切實踐行以人民為中心的價值取向，充分發(fā)揮服務金融消費者和投資者、及時化解矛盾糾紛、維護行業(yè)和社會穩(wěn)定的功能作用。

(六)增強金融糾紛調(diào)解組織的中立性、獨立性和持續(xù)運行能力

金融糾紛調(diào)解組織要堅持公益性，不以營利為目的，通過政府支持、社會捐贈、企業(yè)購買服務等多元化方式籌集資金，嚴格依照有關(guān)法律法規(guī)管理使用經(jīng)費。依托相關(guān)金融社會團體開展調(diào)解工作的金融糾紛調(diào)解組織，相關(guān)社會團體應提供基本運行、考核獎勵、調(diào)解補貼等經(jīng)費保障，相關(guān)保障經(jīng)費可專項單獨列支。同時，應建立健全不干預調(diào)解工作的相關(guān)制度，確保調(diào)解組織獨立運作、中立調(diào)解。

(七)加強金融糾紛調(diào)解組織規(guī)范治理

金融管理部門作為業(yè)務主管或指導單位的金融糾紛調(diào)解組織要落實金融管理部門對于相關(guān)業(yè)務領(lǐng)域糾紛調(diào)解的意見。要理順內(nèi)部管理機制，建立健全組織體系和各項制度流程，選優(yōu)配強管理人員和調(diào)解保障人員。保證調(diào)解工作有序進行，提升調(diào)解服務效能。

(八)推進調(diào)解員隊伍多元化

金融糾紛調(diào)解組織要按照專職兼職相結(jié)合、業(yè)內(nèi)業(yè)外相協(xié)作的原則，根據(jù)所在地區(qū)實際，吸收行業(yè)內(nèi)外人員擔任專兼職調(diào)解員或?qū)I(yè)顧問，建立專業(yè)化、多元化調(diào)解員隊伍。要探索建立完善調(diào)解員管理制度和相關(guān)經(jīng)費保障機制，強化調(diào)解員規(guī)范管理。

(九)加強調(diào)解業(yè)務培訓

金融糾紛調(diào)解組織要通過多種方式加強調(diào)解業(yè)務培訓，豐富調(diào)解員知識儲備，提升調(diào)解員熟練運用法律法規(guī)、靈活運用調(diào)解技巧、科學運用心理學知識和溝通技能化解糾紛的能力。教育調(diào)解員始終秉持中立、公正定位，以事實為依據(jù)、以法律為準繩、以情理為紐帶，通過耐心細致的釋法明理化解矛盾糾紛。要逐步建立完善調(diào)解專家?guī)?、示范案例庫以及調(diào)解業(yè)務知識庫，為調(diào)解工作提供咨詢和指導。

三、擴大調(diào)解服務覆蓋面

(十)完善金融糾紛調(diào)解服務覆蓋網(wǎng)絡

金融管理部門要加大對金融糾紛調(diào)解組織建設工作的指導力度，結(jié)合不同地區(qū)金融發(fā)展水平和糾紛調(diào)解需求等，統(tǒng)籌推動金融糾紛調(diào)解組織設立、整合工作，優(yōu)化調(diào)解服務覆蓋網(wǎng)絡，避免調(diào)解服務冗余或空白。調(diào)解組織要積極滿足當?shù)亟鹑跈C構(gòu)、金融消費者和投資者的調(diào)解需求，對金融糾紛做到應調(diào)盡調(diào)、可調(diào)盡調(diào)。支持金融糾紛調(diào)解組織設置調(diào)解服務熱線，接受群眾對金融業(yè)的調(diào)解咨詢。

(十一)拓展線下調(diào)解服務渠道

鼓勵有條件的地區(qū)，貼近金融糾紛發(fā)生地拓展糾紛調(diào)解服務站點，或由金融糾紛調(diào)解組織開展巡回調(diào)解、駐點調(diào)解等方式，提供就近便捷的線下調(diào)解服務。鼓勵針對老年人、殘疾人、新市民等重點群體、新興領(lǐng)域，建立相應的調(diào)解服務機制。鼓勵在金融消費者教育基地、投資者教育基地、金融機構(gòu)網(wǎng)點等開設調(diào)解服務專區(qū)，派駐調(diào)解員，拓寬金融糾紛化解線下服務渠道。

(十二)加大金融糾紛調(diào)解工作宣傳力度

金融糾紛調(diào)解組織要加強宣傳引導，通過各種形式和渠道，幫助公眾充分了解調(diào)解的功能作用、申請調(diào)解的途徑和流程等信息，引導金融消費者和投資者正確認識調(diào)解、積極使用調(diào)解，在需要調(diào)解服務時能夠便捷地找到身邊的金融糾紛調(diào)解組織。

(十三)發(fā)揮信息技術(shù)的支撐作用

在落實信息安全的基礎上，完善金融糾紛線上調(diào)解功能，不斷改進使用體驗，為金融消費者和投資者提供便利的“掌上”調(diào)解服務。優(yōu)化金融消費者保護服務平臺、中國投資者網(wǎng)等金融糾紛線上調(diào)解平臺，完善線上調(diào)解平臺與人民法院、司法行政部門等單位相關(guān)平臺的對接功能。金融糾紛調(diào)解組織和調(diào)解員要積極使用線上調(diào)解平臺開展工作。利用信息技術(shù)手段加強對調(diào)解工作的管理和監(jiān)督，提高調(diào)解案件信息電子化水平，深化矛盾糾紛數(shù)據(jù)精細化統(tǒng)計分析能力，加強重大矛盾糾紛識別、預警。

四、完善優(yōu)化調(diào)解流程

(十四)健全自收案件的調(diào)解流程

金融管理部門作為業(yè)務主管或指導單位的金融糾紛調(diào)解組織要明確調(diào)解受案范圍，對于金融業(yè)各領(lǐng)域糾紛，相應金融糾紛調(diào)解組織應積極予以受理。依照有關(guān)規(guī)定，建立當事人自行選擇與調(diào)解組織指派相結(jié)合的調(diào)解員選定制度，明確調(diào)解員回避要求。根據(jù)糾紛復雜程度以及當事人的需要，相應建立簡易調(diào)解、普通調(diào)解、疑難復雜調(diào)解等調(diào)解程序，采取調(diào)解員單獨調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解等方式，健全現(xiàn)場調(diào)解、在線調(diào)解、電話調(diào)解等多途徑調(diào)解體系。要加強調(diào)解質(zhì)量審核監(jiān)督和風險把控，明確調(diào)解時限。在保障當事人合法權(quán)益的前提下，鼓勵制定標準化制度流程，開展快速批量化解。

(十五)細化訴調(diào)對接流程

金融管理部門作為業(yè)務主管或指導單位的金融糾紛調(diào)解組織要落實《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》(法發(fā)〔2019〕27號)、《關(guān)于全面推進保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制建設的意見》(法〔2016〕374號)和《關(guān)于全面推進證券期貨糾紛多元化解機制建設的意見》(法〔2018〕305號)要求，采取簽訂法律框架協(xié)議等多種方式，加強與人民法院合作，結(jié)合實際細化立案后委托調(diào)解、訴中受邀參與調(diào)解以及調(diào)解協(xié)議申請司法確認等工作流程，明確移送調(diào)解案件標準、對接手續(xù)函件內(nèi)容、材料移送交接要求、信息溝通共享途徑等，提升訴調(diào)對接工作質(zhì)效。

(十六)探索建立小額糾紛快速解決機制

鼓勵金融管理部門作為業(yè)務主管或指導單位的金融糾紛調(diào)解組織探索建立小額糾紛快速解決機制。對賠付金額在一定數(shù)額內(nèi)的小額糾紛，調(diào)解員可以根據(jù)法律、行政法規(guī)、司法解釋、行業(yè)慣例等，依照公平公正的原則，提出書面糾紛解決意見，推動雙方達成調(diào)解協(xié)議。相關(guān)調(diào)解組織要定期評估小額糾紛快速解決機制效果，及時與金融機構(gòu)溝通調(diào)整適用金額范圍和業(yè)務領(lǐng)域。

五、拓展調(diào)解組織功能作用

(十七)加強金融糾紛調(diào)解與監(jiān)管投訴督查聯(lián)動

金融管理部門作為業(yè)務主管或指導單位的金融糾紛調(diào)解組織可以視情況建立糾紛調(diào)解工作與監(jiān)管投訴督查工作對接轉(zhuǎn)化聯(lián)動機制，配合金融管理部門督促金融機構(gòu)切實履行投訴處理主體責任，積極妥善解決爭議糾紛。聚焦重點時段、重點領(lǐng)域、重要事件等，加強矛盾糾紛排查預防，及時采取相應防范處置措施。鼓勵調(diào)解組織對發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)、突出問題、重大矛盾糾紛等向金融機構(gòu)發(fā)出改進建議，并抄報相應金融管理部門視情采取措施。

(十八)積極參與金融教育宣傳工作

鼓勵金融糾紛調(diào)解組織在做好調(diào)解主業(yè)的基礎上主動融入金融消費者和投資者教育工作體系，在金融管理部門指導下，通過多種方式普及金融消費和投資知識，提示消費風險，推廣風險識別防范與合法維權(quán)常識，幫助公眾樹立科學理性的消費觀念。鼓勵金融糾紛調(diào)解組織開設線上線下咨詢渠道，對公眾在金融消費和投資過程中遇到的法律維權(quán)問題答疑解惑。

(十九)增強調(diào)解組織研究咨政能力

鼓勵金融糾紛調(diào)解組織對調(diào)解案件中暴露出的行業(yè)突出性問題進行分析研究，向金融管理部門或金融社會團體提出對策建議，并探索開展維護金融消費者和投資者合法權(quán)益的創(chuàng)新性途徑和措施。鼓勵各金融糾紛調(diào)解組織加強工作交流，共同開展課題研究，形成類型化、典型化糾紛案件調(diào)解范例，提升金融糾紛調(diào)解整體工作水平。

六、引導督促金融機構(gòu)積極參與糾紛調(diào)解工作

(二十)強化金融機構(gòu)參與支持力度

各金融機構(gòu)要充分認識金融糾紛調(diào)解工作的重要意義，積極參與金融糾紛調(diào)解，配合調(diào)解組織查明事實，并切實履行調(diào)解協(xié)議。各金融社會團體要督促會員機構(gòu)參與調(diào)解機制并積極推薦優(yōu)秀員工參與行業(yè)內(nèi)調(diào)解員的選拔、履職。金融管理部門要將金融機構(gòu)參與調(diào)解工作情況納入金融消費者和投資者權(quán)益保護監(jiān)管評價體系或日常監(jiān)管范圍，對積極參與并支持調(diào)解工作的金融機構(gòu)，予以正向鼓勵;對無正當理由拒不配合調(diào)解和拒不執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的金融機構(gòu)，要求限期整改。

(二十一)健全金融機構(gòu)內(nèi)部保障體系

各金融機構(gòu)要指定具體部門推進糾紛調(diào)解工作，將糾紛調(diào)解工作納入本單位內(nèi)部考核內(nèi)容。探索將調(diào)解方式以適當形式納入產(chǎn)品及服務合同，幫助金融消費者和投資者預先知悉調(diào)解渠道。建立完善應調(diào)響應、調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予和異地授權(quán)、解紛方案快速審批等機制。在財務管理、審計、檢查等內(nèi)部監(jiān)督工作中，體現(xiàn)對參與糾紛調(diào)解的支持導向，提升各部門、各級分支機構(gòu)以及人員參與積極性。要認真研究吸納金融糾紛調(diào)解組織的調(diào)解建議，建立溯源整改機制，從源頭上減少糾紛。要定期總結(jié)參與調(diào)解的工作經(jīng)驗，完善工作機制和流程，提高調(diào)解工作質(zhì)效。

七、加強指導監(jiān)督

(二十二)強化組織領(lǐng)導

金融管理部門對其作為業(yè)務主管或指導單位的金融糾紛調(diào)解組織，要會同司法行政部門加強工作監(jiān)督和指導，督促調(diào)解組織完善內(nèi)部制度機制、加強內(nèi)部管理，貫徹落實好本意見的各項要求，依法依規(guī)、公正中立開展調(diào)解工作。金融管理部門要積極對其作為業(yè)務主管或指導單位的金融糾紛調(diào)解組織進行業(yè)務指導，推動金融機構(gòu)積極參與金融行業(yè)調(diào)解工作，妥善化解金融糾紛。金融管理部門要加強與政法等部門溝通協(xié)作，探索將金融糾紛調(diào)解工作成效納入地方營商環(huán)境評價等考核體系，推動金融糾紛調(diào)解機制有效發(fā)揮作用。

(二十三)完善制度保障

金融管理部門對其作為業(yè)務主管或指導單位的金融糾紛調(diào)解組織，要指導建立自律管理機制，明確從事金融糾紛調(diào)解的基本原則和要求。探索開展金融糾紛調(diào)解組織名單制管理，引導金融消費者、投資者和金融機構(gòu)從中選擇開展金融糾紛調(diào)解。金融管理部門要會同有關(guān)部門加強金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”亂象的聯(lián)合整治，強化金融糾紛源頭治理。會同人民法院完善調(diào)解協(xié)議司法確認銜接機制，發(fā)揮司法確認制度對金融糾紛多元化解的促進保障作用。加強央地金融管理部門工作協(xié)同，推動地方金融管理部門對地方金融組織參與金融糾紛調(diào)解工作的指導監(jiān)督，積極運用調(diào)解方式化解涉地方金融組織的矛盾糾紛。視情況指導建立央地間案件移交、聯(lián)合調(diào)解等合作機制，共同加強金融糾紛調(diào)解宣傳教育、強化調(diào)解數(shù)據(jù)質(zhì)量治理等工作，為推動金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

國家金融監(jiān)督管理總局 中國人民銀行

中國證券監(jiān)督管理委員會

2025年3月28日