國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能

推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見

國發(fā)〔2024〕3號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)：

優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能是優(yōu)化營商環(huán)境、建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的必然要求，對加快構(gòu)建新發(fā)展格局、推動高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。為深入推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，在更多領(lǐng)域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”，進一步提升企業(yè)和群眾獲得感，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向相結(jié)合，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，加強整體設(shè)計，推動模式創(chuàng)新，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，推動線上線下融合發(fā)展，實現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力。

2024年，推動線上線下政務(wù)服務(wù)能力整體提升，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，實現(xiàn)第一批高頻、面廣、問題多的“一件事”高效辦理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，大幅提升企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感。

二、全面加強政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)

（一）推進線下辦事“只進一門”。完善集約高效的線下政務(wù)服務(wù)體系，縣級以上地方人民政府政務(wù)服務(wù)中心要合理設(shè)置綜合服務(wù)窗口和專業(yè)服務(wù)窗口，除特殊情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，實現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理。有關(guān)部門單設(shè)的政務(wù)服務(wù)窗口應(yīng)整合并入本級政務(wù)服務(wù)中心，確不具備整合條件的要納入一體化管理，按統(tǒng)一要求提供規(guī)范服務(wù)。結(jié)合經(jīng)濟社會發(fā)展?fàn)顩r、人口分布情況，統(tǒng)籌推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)。鼓勵在有條件、有需求的銀行網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、園區(qū)等設(shè)置便民服務(wù)點，探索利用集成式自助終端提供“24小時不打烊”服務(wù)。國務(wù)院部門可根據(jù)實際需要設(shè)立政務(wù)服務(wù)大廳，集中提供辦事服務(wù)。

（二）推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”。加強以國家政務(wù)服務(wù)平臺為總樞紐、聯(lián)通各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺的全國政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)，推動更多高頻事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦，實現(xiàn)從網(wǎng)上可辦向好辦易辦轉(zhuǎn)變。加強省級政務(wù)服務(wù)平臺網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設(shè)，推動辦件信息實時共享，實現(xiàn)辦事申請“一次提交”、辦理結(jié)果“多端獲取”。依托各級政務(wù)服務(wù)平臺整合聯(lián)通各類辦事服務(wù)系統(tǒng)，推動各類政務(wù)服務(wù)事項和應(yīng)用“應(yīng)接盡接、應(yīng)上盡上”，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事項全部納入同級政務(wù)服務(wù)平臺管理和辦理。

（三）推進企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線加強政務(wù)服務(wù)熱線歸并，根據(jù)需要設(shè)置重點領(lǐng)域?qū)Ｏ?，不斷提?2345熱線接辦效率，高效受理政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導(dǎo)等訴求。建立健全“接訴即辦”機制，更好發(fā)揮熱線直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用，及時了解問題建議，推動解決服務(wù)問題。提高12345與110對接聯(lián)動效率，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助。加強12345熱線與政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系、“好差評”體系等業(yè)務(wù)協(xié)同，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

三、全面深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新

（四）推進關(guān)聯(lián)事項集成辦。從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，將需要多個部門辦理或跨層級辦理，關(guān)聯(lián)性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”、“一類事一站辦”服務(wù)。明確每個“一件事”的牽頭部門和配合部門及各自職責(zé)，強化跨部門政策、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享。重構(gòu)跨部門辦理業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，推動申請表單多表合一、線上一網(wǎng)申請、材料一次提交。強化線上線下聯(lián)動，開展并聯(lián)審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。

（五）推進容缺事項承諾辦。以政務(wù)服務(wù)部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾為基礎(chǔ)，對風(fēng)險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風(fēng)險的政務(wù)服務(wù)事項，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務(wù)模式。根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項實施難度、風(fēng)險可控程度、服務(wù)對象信用狀況等，采用申請材料后補或免交、實質(zhì)審查后置或豁免等方式，簽訂告知承諾書，明確辦理條件，約定責(zé)任義務(wù)。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法等部門協(xié)同，建立差異化的告知承諾事后核查和風(fēng)險防范機制，并逐步推動將承諾和履約信息共享至全國信用信息共享平臺。

（六）推進異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，持續(xù)推動更多政務(wù)服務(wù)事項省內(nèi)通辦、跨省通辦，做到就近辦、異地辦。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺“跨省通辦”業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，推動數(shù)據(jù)跨域共享、系統(tǒng)無縫銜接，實現(xiàn)異地事項一站式網(wǎng)上辦理。優(yōu)化線下代收代辦服務(wù)模式，建立收件、辦理兩地窗口協(xié)同聯(lián)動工作機制，明確代收代辦相關(guān)單位責(zé)任分工。推動各級政務(wù)服務(wù)場所按需開設(shè)遠(yuǎn)程虛擬窗口，運用遠(yuǎn)程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術(shù)，為企業(yè)和群眾提供遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)。支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)探索更多事項跨區(qū)域辦理。

（七）推進政策服務(wù)免申辦。全面梳理行政給付、資金補貼扶持、稅收優(yōu)惠等政策條件和適用規(guī)則，強化數(shù)據(jù)歸集共享、模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，精準(zhǔn)匹配符合政策條件的企業(yè)和群眾，推動逐步實現(xiàn)政策“免申即享”。對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，為符合條件的企業(yè)和群眾自動生成申請表、調(diào)用申請材料，并主動精準(zhǔn)推送，便利自愿申請。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺企業(yè)和個人專屬服務(wù)空間，豐富政策庫，實現(xiàn)利企便民政策和服務(wù)精準(zhǔn)直達。

四、全面強化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能

（八）充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)平臺支撐作用。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺打造政務(wù)服務(wù)線上線下總樞紐，強化公共應(yīng)用支撐體系建設(shè)，提升統(tǒng)一的自然人和法人身份認(rèn)證、跨域電子印章驗簽、辦件調(diào)度、用戶管理等支撐能力。國務(wù)院部門要加快整合本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺以數(shù)據(jù)接口等方式對接聯(lián)通，推動條塊系統(tǒng)更好融合互通。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）要強化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)省級統(tǒng)籌，推動本地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺事項標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動、服務(wù)同質(zhì)高效，提升省級平臺公共支撐能力和市級平臺應(yīng)用創(chuàng)新能力，原則上不再單獨建設(shè)地市級以下政務(wù)服務(wù)平臺。

（九）著力提升政務(wù)數(shù)據(jù)共享實效。完善政務(wù)數(shù)據(jù)共享責(zé)任清單機制，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)共享樞紐，匯總政務(wù)數(shù)據(jù)共享需求，分批納入國務(wù)院部門數(shù)據(jù)共享責(zé)任清單和垂直管理信息系統(tǒng)對接清單，推動國務(wù)院部門數(shù)據(jù)按需向地方回流和直達基層。持續(xù)提升政務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量，從源頭加強數(shù)據(jù)治理，圍繞企業(yè)和個人兩個全生命周期編制“一企一檔、一人一檔”數(shù)據(jù)規(guī)范，推動實現(xiàn)“一數(shù)一源一標(biāo)準(zhǔn)”。深化電子證照數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，推動電子證照跨地區(qū)跨部門互通互認(rèn)和擴大應(yīng)用領(lǐng)域，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。依法依規(guī)共享使用政務(wù)數(shù)據(jù)，加強全流程安全管理，加大對涉及商業(yè)秘密、個人信息等數(shù)據(jù)的保護力度。

（十）持續(xù)加強新技術(shù)全流程應(yīng)用。按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，創(chuàng)新開展大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，推動政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機交互型轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。推動新技術(shù)在辦事服務(wù)具體場景中的應(yīng)用，優(yōu)化重構(gòu)申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構(gòu)，完善智能預(yù)填、智能預(yù)審等服務(wù)功能。探索應(yīng)用自然語言大模型等技術(shù)，提升線上智能客服的意圖識別和精準(zhǔn)回答能力，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等服務(wù)，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便利辦事。

五、全面推動政務(wù)服務(wù)擴面增效

（十一）增強幫辦代辦能力。健全線上線下幫辦代辦體系，明確人員配置、工作職責(zé)、責(zé)任邊界、服務(wù)內(nèi)容，提升幫辦代辦響應(yīng)率、解決率和滿意度。提供線上高頻服務(wù)事項專業(yè)人工幫辦代辦，推行語音喚起、預(yù)約、辦理和問答式引導(dǎo)等智能幫辦服務(wù)，解決在線操作、材料上傳、業(yè)務(wù)辦理等方面問題。優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)。在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等加強項目全流程幫辦代辦，結(jié)合實際建立專班服務(wù)、專員跟進等機制，及時解決項目推進中的難點問題。

（十二）豐富公共服務(wù)供給。在優(yōu)化提升公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、托育服務(wù)、住房保障等領(lǐng)域公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，推動與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的水電氣熱、網(wǎng)絡(luò)通信等公用事業(yè)領(lǐng)域高頻辦理的服務(wù)事項納入政務(wù)服務(wù)中心、接入政務(wù)服務(wù)平臺。推動公用事業(yè)領(lǐng)域有關(guān)單位從企業(yè)和群眾視角梳理服務(wù)事項、優(yōu)化辦事流程，推進水電氣熱過戶和不動產(chǎn)登記、水電氣網(wǎng)報裝和投資建設(shè)審批等關(guān)聯(lián)事項跨領(lǐng)域集成辦理。

（十三）拓展增值服務(wù)內(nèi)容。依托線上線下政務(wù)服務(wù)渠道，打造定制化、套餐式、模塊化的涉企服務(wù)“一類事”場景，為企業(yè)提供精準(zhǔn)化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會、市場化專業(yè)服務(wù)機構(gòu)等涉企服務(wù)資源，一站式提供政策推薦、咨詢、解讀、申報等政策服務(wù)，公證、合規(guī)指導(dǎo)、涉企糾紛調(diào)解等法律服務(wù)，融資擔(dān)保、產(chǎn)業(yè)基金對接、上市培育等金融服務(wù)，人才認(rèn)定、住房安居、資金補助等人才服務(wù)，科技企業(yè)培育、產(chǎn)學(xué)研對接等科創(chuàng)服務(wù)，外貿(mào)資源對接、報關(guān)退稅咨詢、匯率避險指導(dǎo)等國際貿(mào)易服務(wù)。

六、全面夯實政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)

（十四）健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。加強政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體設(shè)計，制定完善全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺和政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、12345熱線運行等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。健全政務(wù)服務(wù)事項基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，完善國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，推動同一政務(wù)服務(wù)事項受理條件、服務(wù)對象、辦理流程、申請材料、法定辦結(jié)時限等在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一。編制集成辦理“一件事”工作指引和辦事指南，完善跨區(qū)域辦事業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。

（十五）強化政務(wù)服務(wù)制度供給。發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用，加強國家層面政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域立法研究。及時清理和修訂與政務(wù)服務(wù)改革不相適應(yīng)的行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件，強化相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域制度保障，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng)新服務(wù)模式的制度障礙。完善數(shù)字化應(yīng)用配套政策，保障電子證照和政務(wù)數(shù)據(jù)高效共享應(yīng)用、電子檔案單套歸檔等法律效力。

（十六）健全政務(wù)服務(wù)工作體系。推進國家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，健全一體聯(lián)動、高效便捷、權(quán)責(zé)清晰的工作機制。加強各級政務(wù)服務(wù)窗口從業(yè)人員配備、管理、培訓(xùn)和考核，出臺激勵獎勵措施，推進綜合服務(wù)窗口人員統(tǒng)一配備和職業(yè)化發(fā)展。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，持續(xù)提升干部隊伍法治思維、服務(wù)意識和數(shù)字素養(yǎng)，強化政務(wù)服務(wù)專業(yè)化隊伍建設(shè)。

七、保障措施

（十七）加強組織實施。各地區(qū)要強化省級統(tǒng)籌，圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅，對列入重點事項清單的“一件事”要逐項制定工作方案，明確目標(biāo)任務(wù)、改革措施和職責(zé)分工，確保取得實效。國務(wù)院各部門要強化條塊聯(lián)動，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)和數(shù)據(jù)共享支撐。國務(wù)院辦公廳要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，開展試點示范，組織各地區(qū)各部門逐年推出一批“高效辦成一件事”重點事項，推動政務(wù)服務(wù)持續(xù)提質(zhì)增效。

（十八）加強宣傳推廣。采取多種形式做好“高效辦成一件事”政策解讀和輿論引導(dǎo)，充分調(diào)動地方各級政府和有關(guān)方面積極性，增強工作合力，狠抓工作落實。鼓勵各地區(qū)從實際出發(fā)改革創(chuàng)新、大膽探索，力爭重點領(lǐng)域、重點事項取得更大突破。及時總結(jié)行之有效的經(jīng)驗做法，在全國范圍內(nèi)復(fù)制推廣，推動“一地創(chuàng)新、多地復(fù)用”。

附件：“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單

國務(wù)院

2024年1月9日

（此件公開發(fā)布）

附件

“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單