市場監(jiān)管總局關于印發(fā)《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》的通知

國市監(jiān)稽規(guī)〔2023〕6號

各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設兵團市場監(jiān)管局(廳、委)：

《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》已經(jīng)市場監(jiān)管總局2023年第19次局務會議審議通過。現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

市場監(jiān)管總局

2023年9月26日

(此件公開發(fā)布)

市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則

第一條 為保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，推動經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責任，加強消費者權(quán)益保護社會共治，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》(以下簡稱《投訴舉報處理辦法》)等規(guī)定，制定本規(guī)則。

第二條 市場監(jiān)督管理部門(以下簡稱市場監(jiān)管部門)開展投訴信息公示工作，適用本規(guī)則。

本規(guī)則所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，根據(jù)《投訴舉報處理辦法》向市場監(jiān)管部門請求解決該爭議的行為。

第三條 國家市場監(jiān)督管理總局負責制定全國市場監(jiān)管部門投訴信息公示規(guī)則，建立全國12315投訴信息公示平臺，指導全國市場監(jiān)管部門開展投訴信息公示工作。

省級、地市級市場監(jiān)管部門負責對本行政區(qū)域內(nèi)投訴信息公示工作的指導和監(jiān)督，可以在本規(guī)則范圍內(nèi)制定細化工作規(guī)則。

縣級市場監(jiān)管部門承擔本行政區(qū)域內(nèi)的投訴信息公示工作，確定專門工作機構(gòu)，完善工作流程，提高工作質(zhì)量。

第四條 投訴信息公示，應當以公示為常態(tài)、不公示為例外，遵循“誰處理、誰公示”的原則，堅持客觀公正、程序正當、標準統(tǒng)一，并維護各方主體合法權(quán)益。

第五條 投訴信息包括消費者投訴時陳述的內(nèi)容和基于雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果，不屬于行政處罰信息、經(jīng)營異常名錄信息、嚴重違法失信名單信息等負面信用信息。

市場監(jiān)管部門應當加強宣傳引導和政策解讀，加強輿情監(jiān)測應對，引導社會公眾客觀理性認識投訴信息公示工作。

第六條 投訴信息公示應當征得消費者同意，并不得泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，不得危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全和社會穩(wěn)定，不得違背公序良俗。

第七條 投訴信息公示應當告知被公示的經(jīng)營者。

全國12315投訴信息公示平臺與電子營業(yè)執(zhí)照關聯(lián)，為經(jīng)營者提供便捷的登錄方式和自身被投訴信息的告知、查詢、統(tǒng)計、分析功能，引導規(guī)范和改進經(jīng)營行為，提升商品和服務質(zhì)量，完善售后體系，提升消費爭議處理和預防能力。

第八條 市場監(jiān)管部門公示依法受理并完成辦理的投訴，具體信息包括：

(一)投訴人的姓氏、全國12315平臺ID、電話號碼后四位;

(二)被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會信用代碼;

(三)投訴的商品或者服務、銷售方式;

(四)投訴時間、爭議發(fā)生時間、投訴問題、投訴請求;

(五)辦結(jié)時間、處理結(jié)果、處理投訴的市場監(jiān)管部門。

前款所稱處理結(jié)果，包括達成調(diào)解協(xié)議、未達成調(diào)解協(xié)議、雙方自行和解或者投訴人撤回投訴的。

消費者投訴電子商務平臺經(jīng)營者，且在全國12315平臺明確選擇反映平臺內(nèi)經(jīng)營者問題的，一并公示平臺內(nèi)經(jīng)營者名稱。消費者投訴電子商務平臺內(nèi)經(jīng)營者，且在全國12315平臺明確選擇所屬平臺的，一并公示平臺名稱。

被投訴人系依法不需要辦理或者尚未辦理市場主體登記的，公示其店鋪(含網(wǎng)店、直播間等)名稱、經(jīng)營者姓氏及實際經(jīng)營地址。

被投訴人實際經(jīng)營地址和注冊地址不一致的，可以一并予以公示。

第九條 以下投訴不予公示：

(一)按照《投訴舉報處理辦法》第十五條規(guī)定不予受理，或者受理后發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形并終止調(diào)解的;

(二)消費者與經(jīng)營者通過全國12315平臺在線消費爭議解決機制(ODR)先行和解的;

(三)投訴人系虛假、惡意投訴的;

(四)其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定或者違反公序良俗的。

第十條 市場監(jiān)管部門應當嚴格遵守《投訴舉報處理辦法》第十五條規(guī)定，加強對投訴材料的審核;對存在重復、匿名、不是為生活消費需要、不存在消費者權(quán)益爭議、不屬于市場監(jiān)管部門職責等情形的投訴，依法不予受理;已受理的應當按照《投訴舉報處理辦法》第二十一條規(guī)定終止調(diào)解并不予公示。

第十一條 存在投訴人購買商品或者服務的數(shù)量、頻次明顯超出生活消費需要;同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴;不同投訴人通謀分別消費后分別投訴同一經(jīng)營者;投訴人惡意制造經(jīng)營者侵權(quán)的虛假事實或者虛構(gòu)消費者權(quán)益爭議事實;投訴人受雇于他人進行投訴;投訴人冒用他人名義進行投訴;投訴人曾因敲詐勒索經(jīng)營者受到行政處罰或者刑事處罰等情形的，市場監(jiān)管部門可以結(jié)合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，綜合判斷是否屬于《投訴舉報處理辦法》第十五條規(guī)定的不予受理情形、本規(guī)則第九條規(guī)定的不予公示情形。

第十二條 投訴信息來源于全國12315平臺數(shù)據(jù)，不直接采用其他來源的數(shù)據(jù)信息。

第十三條 各地市場監(jiān)管部門在全國12315平臺辦結(jié)的投訴，與全國12315投訴信息公示平臺自動關聯(lián)、實時公示。地方市場監(jiān)管部門拓展公示渠道的，應當首先滿足在全國12315投訴信息公示平臺統(tǒng)一公示的要求。

第十四條 全國12315投訴信息公示平臺可以根據(jù)需要，按照辦結(jié)時間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品或者服務類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度，對投訴信息自動統(tǒng)計、排序;統(tǒng)計、排序周期不超過兩年。

第十五條 對投訴有處理權(quán)限的市場監(jiān)管部門，應當制定投訴信息公示的內(nèi)部審核程序，明確負責審核的機構(gòu)，加強標準化、規(guī)范化管理。投訴處理人員通過全國12315平臺對投訴完成辦理的同時選擇是否公示，選擇予以公示的，應當認真核對公示信息后對外公示;選擇不予公示的，應當履行審核程序，負責審核的機構(gòu)應當在10個工作日內(nèi)完成審核。

縣級市場監(jiān)管部門可以授權(quán)有條件的市場監(jiān)管所等派出機構(gòu)自行審核不予公示的投訴，但不得由投訴處理人員自我審核;地市級市場監(jiān)管部門可以根據(jù)實際情況，決定是否自行審核縣級市場監(jiān)管部門選擇不予公示的投訴。

第十六條 公示投訴的市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴信息有誤或者應公示未公示、不應公示而公示的，應當主動更正并履行相應的審核程序。

上級市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)下級市場監(jiān)管部門存在前款情形的，應當通知改正。

第十七條 投訴人或者被投訴人認為涉及自身的投訴信息有誤或者應公示未公示、不應公示而公示的，可以向公示投訴的市場監(jiān)管部門實名、書面申請復核。

市場監(jiān)管部門應當在收到申請之日起10個工作日內(nèi)完成復核程序并告知復核結(jié)果。

當事人就同一公示信息重復提出復核申請的，不再處理。

第十八條 全國12315投訴信息公示平臺公示期為一年，超過公示期的具體投訴信息不再向公眾展示。

第十九條 地方市場監(jiān)管部門應當采取抽查、回訪、第三方評估等方式，加強對下級市場監(jiān)管部門投訴信息公示工作的監(jiān)督評價，推動工作落實，提高工作質(zhì)量。

國家市場監(jiān)督管理總局根據(jù)工作需要，對各地市場監(jiān)管部門投訴信息公示工作進行綜合評價;對工作不力的予以通報批評，對工作成效明顯的予以通報表揚，并推動納入相關激勵。

第二十條 地方市場監(jiān)管部門應當加強對本行政區(qū)域投訴信息的統(tǒng)計、分析、應用，定期公布投訴信息統(tǒng)計分析報告;并可以根據(jù)工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風險或者產(chǎn)生重大影響的區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者等，綜合開展分級分類監(jiān)管、行政指導約談、消費提示警示等，督促全面履行保護消費者合法權(quán)益的主體責任，從源頭改善消費環(huán)境。

第二十一條 市場監(jiān)管部門應當充分聽取社會公眾、經(jīng)營者、消費者等意見，定期跟蹤回訪，評估投訴信息公示效果，改進公示方式，不斷提高公示的針對性、科學性、合理性。

第二十二條 鼓勵地方市場監(jiān)管部門根據(jù)實際情況，積極探索對特定或者不特定區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者、商品或者服務、品牌、問題等維度的重點公示、分級分類公示;積極探索與放心消費創(chuàng)建、在線消費爭議解決機制、線下購物無理由退貨、基層消費維權(quán)服務站等工作相結(jié)合;積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺、媒體、社區(qū)、商圈等線上線下的公示渠道。

第二十三條 市場監(jiān)管部門積極鼓勵和引導電子商務平臺、大型商圈、商場、商品交易市場、步行街、旅游景區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會等公示入駐及相關經(jīng)營者的投訴信息，加強自我管理，提升消費質(zhì)量，改善消費環(huán)境。

第二十四條 鼓勵地方市場監(jiān)管部門與行業(yè)部門、消協(xié)組織等協(xié)同開展消費投訴信息公示。具備條件的地區(qū)，可將消協(xié)組織受理的市場監(jiān)管領域消費投訴信息逐步納入公示渠道。

第二十五條 本規(guī)則自公布之日起施行。