文化和旅游部關于推動在線旅游市場高質量發(fā)展的意見

文旅市場發(fā)〔2023〕41號

各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳(局)，新疆生產建設兵團文化體育廣電和旅游局:

在線旅游經營服務是旅游產業(yè)鏈的關鍵環(huán)節(jié)，是滿足廣大人民群眾出游需求、促進旅游消費、帶動旅游產業(yè)發(fā)展的重要力量。為進一步加強在線旅游市場管理，保障旅游者合法權益，發(fā)揮在線旅游平臺經營者整合交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游要素資源的積極作用，促進各類旅游經營者共享發(fā)展紅利，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展，現提出以下意見：

一、總體要求

(一)指導思想

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，貫徹落實黨中央關于加快建設網絡強國、數字中國決策部署，立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，構建新發(fā)展格局，以推動高質量發(fā)展為主題，以深化供給側結構性改革為主線，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，更好發(fā)揮政府作用，用好各項紓困政策，調動市場積極因素，大力發(fā)展數字經濟，深入發(fā)展智慧旅游，提升常態(tài)化監(jiān)管水平，支持在線旅游平臺經營者在引領發(fā)展、創(chuàng)造就業(yè)中大顯身手。堅守安全底線，加強行業(yè)自律，推動在線旅游市場高質量發(fā)展。

(二)基本原則

堅持安全底線。樹牢底線思維，堅持社會主義核心價值觀，堅守旅游者人身財產安全、信息內容安全、網絡安全，加強行業(yè)治理體系和治理能力建設。

堅持以人為本。以旅游者需求為導向，不斷豐富服務種類、拓展服務內容，打造精準化、專業(yè)化、特色化服務產品，努力滿足人民群眾多樣化個性化的旅游服務需求。

堅持協調發(fā)展。保障旅游者合法權益，構筑在線旅游平臺經營者、平臺內經營者與旅游者之間的良性產業(yè)生態(tài)，引導在線旅游平臺經營者與旅行社、交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等相關經營者協同發(fā)展，促進資源高效配置，推動旅游業(yè)繁榮發(fā)展。

堅持創(chuàng)新引領。深化在線旅游行業(yè)數字化、網絡化、智能化發(fā)展，推動新技術應用，鼓勵行業(yè)創(chuàng)新，充分發(fā)揮在線旅游經營者數據和信息能力優(yōu)勢，提升行業(yè)數字化水平，為旅游者提供智慧化的服務。

(三)主要目標

積極發(fā)揮在線旅游的樞紐和引領作用，加快推進智慧旅游發(fā)展，推動旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，促進新技術應用和迭代創(chuàng)新，創(chuàng)造更多新就業(yè)形態(tài)和新就業(yè)崗位，成為旅游產業(yè)升級和旅游消費激發(fā)的新引擎，提升行業(yè)管理的數字化水平，推動中國在線旅游行業(yè)發(fā)展處于國際領先地位。

二、突出工作重點，營造良好的市場環(huán)境

(一)加強內容安全審核。指導在線旅游平臺經營者強化平臺內經營者資質審核，對市場主體、行政許可資質等信息進行真實性核驗，記錄并保存旅游合同履行情況、投訴處理情況。督促在線旅游平臺經營者及平臺內經營者加強審核人員培訓、網絡安全等級保護建設和文字、圖片、音視頻等信息內容審核，確保平臺信息內容安全。

(二)筑牢生產安全底線。要求在線旅游經營者完善安全生產管理制度和應急預案，對上架的旅游產品或者服務做好風險監(jiān)測和安全評估，從預警識別、算法推薦、舉報處理、內容審核、風險提示等多環(huán)節(jié)加強產品安全保障,對涉及旅游者數量多、容易造成人群聚集、可能存在安全風險隱患或旅游者投訴集中的產品提前進行核驗。發(fā)生突發(fā)事件或旅游安全事故，應立即采取必要措施，并配合有關部門做好救助、調查和善后處置工作。

(三)保障旅游者合法權益。貫徹落實《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》《旅行社條例》《在線旅游經營服務管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)和政策要求，引導在線旅游經營者誠信經營、公平競爭，提高旅游產品和服務質量。加強旅游者個人敏感信息保護，防止超出合理經營需要收集旅游者個人信息，采取切實措施避免大數據殺熟、虛假宣傳、虛假預訂等侵害旅游者權益行為。強化對未經許可從事旅行社業(yè)務經營活動、“不合理低價游”等違法違規(guī)產品的監(jiān)測、發(fā)現、判定和處置，維護正常的行業(yè)秩序，切實保障旅游者合法權益。

(四)促進行業(yè)協調發(fā)展。規(guī)范在線旅游平臺經營者與平臺內經營者合作模式，實現協同良性發(fā)展。引導在線旅游平臺經營者合理確定支付結算、平臺傭金等服務費用，與平臺內經營者平等協商、充分溝通，帶動支持平臺內經營者發(fā)展，降低平臺內經營者經營成本，對星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)、等級旅游民宿、國家級旅游休閑城市和街區(qū)、國家級旅游度假區(qū)、國家級夜間文化和旅游消費集聚區(qū)、國家級滑雪旅游度假地、全國鄉(xiāng)村旅游重點村鎮(zhèn)及優(yōu)質小微商戶給予一定的標簽展示和推薦，推動旅游經營者數字化轉型升級。發(fā)揮在線旅游經營者要素資源整合和產品開發(fā)優(yōu)勢，參與開發(fā)精品旅游線路和非遺、體育、文化等主題旅游線路，參與宣傳推介紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游、研學旅游、生態(tài)旅游、冰雪旅游、海洋旅游、康養(yǎng)旅游、老年旅游、露營旅游等。引導在線旅游經營者積極參與旅游市場宣傳推廣活動和旅游公益廣告作品展播，開展旅游新理念宣傳引導。

三、完善監(jiān)管手段，依法規(guī)范市場秩序

(一)加強市場監(jiān)管巡查。建立健全以在線旅游平臺經營者為核心的產業(yè)鏈監(jiān)管機制，完善網絡巡查、動態(tài)監(jiān)測、情況通報、行政指導、行政約談、問題移交等閉環(huán)監(jiān)管機制，推進在線旅游產品和服務標準建設，規(guī)范在線旅游市場秩序。重點巡查在線旅游經營服務信息內容安全，未經許可從事旅行社業(yè)務經營活動，售賣“不合理低價游”產品，違規(guī)收集、利用用戶個人信息等問題，對存在問題的在線旅游經營者通過行政約談、行政指導等方式予以提醒、警示、制止，發(fā)現違法行為線索及時移交執(zhí)法部門依法查處。

(二)強化執(zhí)法監(jiān)督檢查。各級文化和旅游行政部門應當按照線上線下一體化監(jiān)管原則，建立日常檢查、定期檢查以及與相關部門聯合檢查的監(jiān)督管理制度，依法對在線旅游經營服務實施監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。加強在線旅游市場“雙隨機、一公開”執(zhí)法監(jiān)管，及時、準確、規(guī)范公開抽查事項、抽查計劃、抽查結果。探索建立案件會商和聯合執(zhí)法、聯合懲戒機制，實現事前事中事后全鏈條監(jiān)管。加強社會監(jiān)督，探索公眾和第三方專業(yè)機構共同參與的監(jiān)督機制，推動提升在線旅游經營者合規(guī)經營情況的公開度和透明度。

(三)提升信用監(jiān)管效能。加強和改進信用監(jiān)管，依法依規(guī)對失信主體實施管理措施，強化信用監(jiān)管的震懾作用。組織開展企業(yè)信用評價，推進分級分類監(jiān)管。鼓勵在線旅游經營者主動向社會作出信用承諾，將守信情況納入質量等級評定。加強在線旅游行業(yè)誠信文化建設，樹立一批誠信典型企業(yè)。支持在線旅游經營者參與“信用經濟”發(fā)展試點工作，發(fā)揮在線旅游平臺的數據優(yōu)勢。

(四)提高數字監(jiān)管效能。完善文化和旅游市場政務服務“好差評”系統(tǒng)，健全好評激勵機制和差評處理督導機制，推動涉企事項“一網通辦”。依托全國旅游監(jiān)管服務平臺構建業(yè)務全量覆蓋、信息全程跟蹤、手段動態(tài)調整的在線旅游信息化監(jiān)管機制，建立違法線索線上發(fā)現、流轉等非接觸式監(jiān)管機制。通過全國文化市場技術監(jiān)管與服務平臺，對舉報投訴線索進行分類處置，依法督促市場主體及時整改，并將違法違規(guī)線索交屬地執(zhí)法部門進行查處。開展在線旅游市場風險監(jiān)測、識別、分析、響應、處置，及時發(fā)布風險提示信息，推動在線旅游經營者使用標準化旅游電子合同，推廣實施《旅游電子合同管理與服務規(guī)范》標準，加強監(jiān)管信息歸集共享。

四、加強扶持引導，促進行業(yè)高質量發(fā)展

(一)用好紓困扶持政策。指導在線旅游經營者用好文化和旅游業(yè)恢復發(fā)展紓困扶持政策。做好普惠性減稅降費政策在旅游業(yè)領域的落地實施，鼓勵銀行業(yè)金融機構合理增加在線旅游經營者有效信貸供給。加大政策宣傳解讀力度，指導在線旅游平臺經營者運用網絡技術手段，向平臺內經營者推送涉企優(yōu)惠政策。用好財政獎補、項目投資、消費促進、政務服務等措施手段，支持在線旅游經營者參與文化和旅游消費惠民活動，增強發(fā)展信心。

(二)創(chuàng)新旅游金融服務方式。落實《關于金融支持文化和旅游行業(yè)恢復發(fā)展的通知》相關政策，推進銀行等金融機構與在線旅游平臺經營者合作，綜合考慮在線旅游平臺的數字管控能力以及平臺內小微經營者的經營和信用等情況,為平臺內小微經營者提供綜合授信、業(yè)務貸款、裝備賒銷、信用貸款、融資租賃和保理等產業(yè)鏈金融服務;加強旅游消費類金融產品創(chuàng)新，為旅游者提供便利的產品分期貸款、小額消費信貸、先游后付等消費金融服務，加大旅游消費金融產品的宣傳和合規(guī)教育，激發(fā)在線旅游平臺的金融支撐能力和消費拉動能力。

(三)探索平臺經營旅游預售業(yè)務。探索具備業(yè)務流程數字化和供應商信用評估能力的在線旅游平臺經營者依法經營旅游產品預售業(yè)務，規(guī)范平臺內經營者的旅游產品預售業(yè)務，進一步強化產業(yè)鏈的數字化管理水平。督促在線旅游經營者切實履行優(yōu)先退賠承諾、供應商和產品審核義務、旅游產品的退改義務，加強預售資金監(jiān)管，防控過度銷售、履約困難和集資詐騙等潛在風險。

(四)引領行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。推動在線旅游經營者深度應用5G、人工智能、大數據、云計算、區(qū)塊鏈等新技術，以科技引領行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。支持在線旅游平臺經營者承擔旅游服務新基建功能，引導旅游資源優(yōu)化配置，以產品和內容為載體開展業(yè)態(tài)創(chuàng)新融合，賦能中小旅游經營者創(chuàng)新發(fā)展，推動旅游經營者數字化轉型升級。推動在線旅游數字化營銷，支持在線旅游經營者利用網絡直播、短視頻平臺開展線上旅游展示活動，發(fā)展線上數字化體驗產品，打造沉浸式旅游體驗新場景，培育智慧旅游沉浸式體驗新空間，推動鄉(xiāng)村振興、文旅融合、文明旅游、旅游公共服務取得新進展。支持在線旅游經營者與國家級夜間文化和旅游消費集聚區(qū)、國家對外文化貿易基地加強協同協作。

(五)加強行業(yè)組織建設。支持在線旅游經營者成立行業(yè)協會，推動行業(yè)自律，督促相關經營者依法合規(guī)經營。發(fā)揮行業(yè)協會在權益保護、糾紛處理、信用建設等方面的作用。鼓勵行業(yè)協會參與制定國家標準、行業(yè)標準、自律公約，開展人才培養(yǎng)培訓、市場發(fā)展研究、組織交流等工作。推動出臺在線旅游行業(yè)和產品規(guī)范等相關標準。支持在線旅游經營者制定有利于提高產品和服務質量的企業(yè)標準。圍繞內容安全、生產安全、疫情防控等工作，加強在線旅游經營者管理人員培訓。引導在線旅游經營者在旅游標準化、國際化過程中發(fā)揮作用。

文化和旅游部

2023年3月24日